为进一步规范12398能源监管热线处理流程,优化调整投诉举报处理机制，国家能源局市场监管司张燕秦副司长一行于4月24日来闽开展12398投诉举报处理机制优化调整工作调研。

调研期间，调研组召开了工作座谈会，听取福建能源监管办和国网福建省电力公司12398投诉举报处理工作情况介绍，特别是台风等自然灾害预警启动后投诉举报处理情况，详细了解12398投诉举报处理工作开展情况、存在的主要问题，以及优化调整投诉举报处理机制的意见建议；现场调研国网福州供电公司供电指挥中心，就涉及频繁停电、供电服务、安全隐患、智能交费等投诉举报热点难点问题与供电企业员工进行了交流探讨。

就做好下阶段12398投诉举报工作，张燕秦副司长就进一步明确12398能源监管热线职能定位，聚焦“事前 事中 事后”关键环节，推动投诉举报处理机制和处理流程更加标准化、精细化、精确化，提出三点意见：一是提升信息化管理水平，进一步推动客户诉求事前精准分类，投诉举报工单线上派发流转，政企业务系统间信息互联互通互享。二是优化政企联动机制，聚焦主责主业，充分发挥电力企业主体责任和12398的监督职能，实现12398能源监管能效最大化。三是完善闭环管控机制，持续加强12398投诉举报工单闭环管理，落实“满意度”“属实率”评价机制，用心用情用力解决好人民群众用能的“急难愁盼”问题，让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。