各有关能源企业：

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》的有关规定，现将2023年上半年福建省12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2023年上半年，福建能源监管办收到12398热线有效信息1616件，同比减少9.2%。其中，投诉举报113件,占7%;咨询1320件，占81.7%；其他类183件，占11.3%。上半年投诉举报件、咨询及其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

（二）分类情况

有效信息按反映渠道分类，12398电话1495件，占92.5%;电子邮件54件，占3.3%；12398互联网终端47件，占2.9%;留言19件，占1.2%；其他1件，占比0.1%。

（三）分布情况

有效信息按地域分布，福州地区373件，泉州地区343件，漳州地区190件，莆田地区157件，厦门地区139件,宁德地区116件，三明地区114件，南平地区99件，龙岩地区85件。

2023年上半年，福建能源监管办接收投诉举报113件（含21件撤诉工单），同比减少2.6%，其中按规定受理74件，不予受理39件。受理件中，福州地区18件、三明地区18件、泉州地区11件、厦门地区8件、莆田地区7件、南平地区6件、漳州地区3件、宁德地区2件、龙岩地区1件，均已全部办结。

二、分类情况

有效信息按事项类别划分，电力行业类1264件，占78.22%；石油天然气行业类130件，占8.05%；新能源和可再生能源行业类87件，占5.38%；其他事项135件，占8.35%。

三、主要问题

上半年12398能源监管热线收到的投诉举报及咨询、其他事项主要集中反映在以下方面：

（一）供电服务方面。一是国网福建省电力公司权属管理信息系统出现故障导致缴费业务办理和故障抢修不及时，引发用户投诉；二是供电企业在智能缴费业务办理过程中对结算模式、电费测算、停复电规则等告知不充分，引发后期在催缴电费、欠费停电方面的服务投诉；三是受高温天气影响，国网厦门供电公司某公变负荷突增引发低电压问题，影响附近居民正常生活；四是厦门同安区某小区物业与租户存在赔偿纠纷问题，申请更名过户被中止；五是国网莆田供电公司未及时变更国网管理信息系统中的用户档案信息，导致用户频繁接收到催费短信造成其不良感知而引发投诉；六是莆田市某用户申请迁移电表，因现场施工受阻、线路走廊协调未果，供电企业中止迁移；七是泉州惠安县某老旧小区地下停车场早期未规划充电桩电源，因合适的电源路径未落实造成暂时无法安装充电桩电表；八是漳州龙海市某用户申请充电桩报装业务，因其申请用电地址与产权证明地址不一致且附近无合适的电源接入点导致安装受限；九是招商局漳州开发区供电区域某小区频繁停电现象较为严重引发用户投诉；十是龙岩新罗区某小区申请报装因现场施工受阻被搁置；十一是受恶劣天气影响，三明尤溪县、将乐县、永安市，泉州晋江市部分乡镇供电设备发生故障停电，对用户的生活产生了一定的影响；十二是宁德霞浦县某厂房存在重大安全隐患未整改，供电企业对其高压新装业务暂缓办理。

（二）电力安全方面。电力安全集中在安全隐患方面,主要是用户反映高压线路裸露无绝缘皮，电缆弧垂较低、离地安全距离不足，小区配电房与房屋距离过近，电杆倾斜，电表箱架设位置不合理等。

（三）市场准入方面。主要是承装（修、试）电力设施企业在人员离职后，未及时在资质许可平台办理变更手续，影响离职员工入职新单位而引发投诉举报。

（四）其他方面。主要是关于信贷纠纷、经济赔偿、窃电行为、噪音治理、用户产权设备故障等问题。

四、监管要求

（一）加强事前管控措施。从2023年上半年12398热线有效信息同比情况看，除泉州、南平有下降外，其余地市均在上升，既一定程度反映12398作为能源领域监管热线进一步发挥了监管作用，也一定程度反映供电企业解决群众诉求不及时、有理有节解释不到位等。各供电企业对产生的群众诉求问题，应逐一从制度、管理、执行等多方面进行分析，针对性提出改进措施，及时编制或修订相关制度，提升风险防控水平；根植“以人为本”服务理念，激发工作人员在服务过程中的主观能动性，切实增强基层一线工作人员的服务意识和服务能力，使群众诉求在企业层级处理时就予以解决。进一步压实责任，持续做好迎峰度夏及下半年供电服务工作。

（二）提升现场处置能力。各供电企业应根据电力业务开展需要，强化人员能力培训，特别要强化一线网格经理和95598热线诉求处置及问题解决能力，做到一次性告知清楚，加强对群众诉求跟踪闭环，做到按时办结，办理时长较长时，积极关心诉求群众情绪，定期解释办理进度。重视非供电企业责任的同类、多次群众诉求，积极协调，提出解决方案，满足人民群众合理用电需求。努力做好业务支撑工作，满足工作人员服务过程中的沟通需要，确保工作人员解释安抚到位。

（三）提高供电服务水平。对12398热线反映的新增频繁停电问题，各供电企业应按照频繁停电专项整治工作要求，纳入频繁停电整治台账，闭环管控，逐项“销号”。优先保障建设资金，推动配电网自动化项目建设，实现故障精准定位，快速隔离，缩小停电范围，线路改造注重增加配网线路间的联络，增强快速转电能力，保障故障快速复电。落实好信息公开要求，及时将故障原因、抢修进度、复电情况等信息第一时间告知用户，及时消除用户不满情绪，持续推动供电服务水平提升，为人民群众带来更多更好地用能获得感和体验感。

                       国家能源局福建监管办公室

                           2023年8月16日