一、基本情况

2023年7月，福建能源监管办收到12398热线有效信息488件，同比减少10.79%。其中，投诉举报31件,占6.35%;咨询391件，占80.12%；其他类66件，占13.53%。本月投诉举报件、咨询及其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

有效信息按反映渠道分类，12398电话415件，占85.04%;12398互联网终端53件，占10.86%；留言12件，占2.46%；电子邮件8件，占1.64%。

二、分布情况

有效信息按地域分布，泉州地区129件，福州地区96件，莆田地区68件，漳州地区57件，厦门地区51件，宁德地区28件，龙岩地区21件,南平地区20件，三明地区18件。

接收投诉举报信息31件（含8件撤诉），同比减少16.22%，其中按规定受理26件，不予受理5件。本月受理泉州、厦门、福州、宁德、漳州、莆田、龙岩、南平8个地市投诉举报26件，其中，泉州地区7件、厦门地区5件、福州地区4件、宁德地区4件、漳州地区3件、莆田地区1件、龙岩地区1件、南平地区1件，均已全部办结。

三、分类情况

有效信息按事项类别划分，电力行业类412件，占84.43%；石油天然气行业类31件，占6.35%；新能源和可再生能源行业类22件，占4.51%；其他事项23件，占4.71%。

四、主要问题

本月12398热线办结的投诉举报及咨询、其他事项集中反映在以下方面：

（一）供电服务方面。一是莆田、泉州、厦门地区遭遇强台风、洪涝等自然灾害，供电设施受损严重，影响群众正常用电；二是厦门市同安区某配电线路实施改造，安排计划停电时间未避开高温天气，对居民的日常生活造成影响；三是厦门市湖里区某用户多次致电供电企业咨询业务，因营业厅话务繁忙出现电话一直占线现象而导致用户不良感知；四是受高温天气影响，泉州市安溪县某供电线路超负荷出现发热烧毁导致故障停电，影响辖区居民用电；五是宁德福安市某智能缴费用户未关注欠费短信提醒，导致电费逾期被停电；六是招商局漳州开发区某供电小区早期未规划充电桩电源，现安装充电桩存在安全风险，无法满足小区业主日常充电需求而引发投诉；七是漳州市华电（华安）供电有限公司供区内某供电线路近三年因极端天气等原因多次发生停电，影响群众正常用电；八是本月用户投诉焦点仍为智能缴费，涉及福州、泉州、漳州地区，主要反映对停复电规则不认可、仅短信通知并未签订智能协议等问题。

（二）电力安全方面。主要是用户反映电力设施对地安全距离不足、线路老化、电杆倾斜、台风引起倒杆等，存在安全隐患问题。

（三）市场准入方面。主要是反映个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其它企业员工职称证书；个别企业未取得售电资质进行售电。

（四）其他方面。主要是关于用户产权设备故障、配合政府停电、市政施工等问题。

国家能源局福建监管办公室

2023年9月14日