各有关能源企业：

根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》有关规定，现将2023年第三季度福建省12398能源监管热线受理处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2023年第三季度，福建能源监管办收到12398热线有效信息1487件，同比增长12.23%。其中，投诉举报88件,同比增长8.6%;咨询1120件，同比增长2.1%；其他279件，同比增长89.8%。第三季度投诉举报、咨询及其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

有效信息按反映渠道分类，12398电话1308件，占87.96%；12398互联网终端128件，占8.61%；留言38件，占2.56%；电子邮件13件，占0.87%。

（二）地区分布情况

有效信息按地域分布，福州地区403件，泉州地区295件，莆田地区196件，漳州地区190件，厦门地区139件,宁德地区87件，南平地区77件，龙岩地区57件，三明地区43件。

（三）业务分类情况

有效信息按事项类别划分，电力行业类1218件，占81.91%；石油天然气行业类116件，占7.80%；新能源和可再生能源行业类76件，占5.11%；其他事项77件，占5.18%。

二、投诉举报受理处理情况

2023年第三季度，福建能源监管办接收投诉举报88件（含14件撤诉工单），同比增长8.6%，其中按规定受理71件，不予受理17件。受理件中，泉州地区16件、福州地区12件、莆田地区11件、厦门地区9件、漳州地区9件、宁德地区7件、龙岩地区3件、南平地区3件、三明地区1件，均已全部办结。其中，供电企业属实件8件，非供电企业属实件1件。

三、主要问题

第三季度12398能源监管热线收到的投诉举报及咨询、其他事项主要集中反映在以下方面：

（一）供电服务方面。一是福州、莆田、泉州等地遭遇强台风、洪涝等自然灾害，供电设施受损严重，影响群众正常用电；二是国网闽侯县供电公司某供电线路遭遇雷雨极端天气，同时出现外力破坏、线路设备故障问题导致频繁停电，影响群众正常用电；三是厦门电力工程集团有限公司开挖管沟埋管时，未设置明显安全警示设施，造成个别行人不慎摔伤引发投诉；四是国网仙游县供电公司施工人员服务意识不强，存在电表接线错误问题；五是国网仙游县供电公司因施工受阻未能及时对台区末端小线径接户线进行更换，造成末端用户用电高峰时出现低电压，影响用户正常用电；六是受高温天气影响，国网安溪县供电公司某供电线路超负荷出现发热烧毁导致故障停电，影响辖区居民用电；七是国网晋江市供电公司未提前通过短信通知计划停电取消事宜，造成个别工厂窝工引发投诉；八是漳州市华电（华安）供电有限公司供区内某供电线路近三年因极端天气等原因多次发生停电，影响群众正常用电；九是国网永安市供电公司个别员工对工商业“四费率”电价政策不熟悉，未能充分解答个别商铺量费异常问题，且服务过程中存在态度生硬问题；十是国网福建电力有限公司在批量推广智能交费工作中，存在个别工作人员服务意识不足，未确保协议内容充分告知便与用户签署协议，引发后期在催缴电费、欠费停电、预收代扣方面的服务投诉。

（二）电力安全方面。电力安全集中在安全隐患方面,主要是用户反映高压架空线路跨越居民房屋、线路对地安全距离不足、线路老化、电杆倾斜、台风引起倒杆、电力设施安装位置不合理等。

（三）市场准入方面。承装（修、试）电力设施许可证申办中存在资料造假问题在第三季度较为突出，主要是反映个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其它企业员工电工证和职称证书。

（四）其他方面。主要是用户产权设备故障、配合政府停电、私人债务纠纷、发票开具等问题。

四、监管要求

（一）强化智能交费管控。国网福建省电力有限公司应做足预案，优化智能交费业务的宣传推广策略，做到“告知到位，群众自愿”；充分保障人民群众的知情权和选择权，严禁强制性推广，杜绝擅自替电力用户更改用电模式、找非户主本人代签同意变更协议等现象发生；规范缴费模式变更程序，“变更前、停电前、停电后”关键节点逐户告知到位；做好用电模式变更前后各环节优化，便利人民群众的用电、交费，保障群众的合法权益，利于群众适应新的用电模式。

（二）推进频繁停电整治。各供电企业要认真落实“一线一策”整治要求，制定有效整治措施，限期完成问题整治，加强已整治完成问题“回头看”，确保问题“不反复”。对线路故障易多发地区加大设备巡视频次，及时消除隐患缺陷，提升设备管控和停电抢修能力，降低因极端天气等因素引发停电的概率。对未达到频繁停电量化指标的群众用能关切，各供电企业应积极响应、解决；因配电网网架薄弱等硬件因素导致的频繁停电情况，要及时向属地政府电力主管部门报告，争取配电网规划、建设方面的政策支持，杜绝“久拖不改”情况发生。

（三）积极部署迎峰度冬。各供电企业应分析谋划、妥善应对迎峰度冬期间可能出现的局部地区高负荷、寒潮恶劣天气、春节期间人员密集返乡用电突增等影响，合理安排电网运行方式，加强线路及设备的运行维护；针对往年多发的停电抢修不及时、返乡人员负荷突增导致台变重、过载等问题，提前对易发投诉地区进行摸排整改，在用电负荷高峰来临前查漏补缺，增强抢修力量；严格按照有关预案要求执行需求侧响应、有序用电等措施，杜绝大面积停电和拉限居民生活用电事件的发生，确保平稳度冬，满足人民群众高品质的用电需求。

国家能源局福建监管办公室    

2023年11月14日