一、基本情况

2024年度，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息4929件，同比增长19.14%。

按诉求性质分类，投诉226件，占有效信息的4.59%；举报17件，占有效信息的0.34%；咨询3925件，占有效信息的79.63%；表扬、求助、建议等其他方面761件，占有效信息的15.44%。

按反映渠道分类，12398电话4460件，占90.48%；12398互联网终端340件，占6.9%；电子邮件69件，占1.4%；语音留言59件，占1.2%；其他1件，0.02%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单989件，同比增长19.73%。其中，投诉举报243件（含46件撤诉），同比增长2.53%。

二、分类情况

2024年度收到的有效信息中，电力行业类3722件，占75.51%；新能源和可再生能源行业类401件，占8.14%；石油天然气行业类350件，占7.1%；煤炭行业类4件，占0.08%；其他事项452件，占9.17%。

投诉举报主要集中在电力行业，共236件。从业务分类情况看，供电服务方面201件，占投诉举报总数82.72%；电力安全方面21件，占投诉举报总数8.64%；市场准入方面13件，占投诉举报总数5.35%；其他方面1件，占投诉举报总数0.41%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、莆田市、厦门市、宁德市、南平市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、莆田市、宁德市、南平市、厦门市、龙岩市、三明市。

表一 2024年度有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年度，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了12个方面的问题。

（一）智能缴费问题27件。一是福州长乐区、泉州永春县、泉州晋江市、龙岩漳平市、龙岩武平县、三明宁化县、南平延平区等地区个别用户不知晓其家人签订了智能交费协议，直至发生欠费停电后才得知缴费模式发生变更，误认为供电企业擅自更改缴费模式；二是国网平潭县供电公司向非智能交费用户误发出“智能交费开通告知”短信，引起用户误会；三是福州闽清县某租户不知晓户主签订了智能交费协议，误认为供电企业擅自变更缴费模式；四是厦门翔安区某用户家人代签智能交费协议却未告知户主，当月被连续扣费两次户主才得知缴费方式发生变更；五是莆田仙游县某户主签订智能交费协议未告知实际交费人，因未足额交纳实时欠费，系统未能自动触发复电指令，而其不知晓复电规则而误认为供电企业违规更改缴费模式；六是泉州南安市、南平延平区、漳州芗城区、龙岩上杭县等地区个别用户开通智能交费后，因无法适应电力缴费模式的转变要求取消预付费；七是泉州晋江市某房东将房屋出租给多人，租户认为预付费模式不利于租户之间结算电费，致电要求取消；八是泉州安溪县某用户反映供电企业在推广智能交费业务和实际执行方面存在先后差异，认为被区别对待；九是泉州石狮市某智能交费用户开通自动停电模式后，其家人结合日常的缴费习惯认为体验感不佳，致电要求取消；十是漳州长泰区某店铺房东签订智能交费后，未详细告知租户具体扣费停电规则，租户因未及时预存电费被实施停电；十一是南平政和县某用户签约智能交费协议预收代扣后，无法从银行代扣短信获知每月账单明细，认为缴费方式不便利要求取消；十二是国网南平供电公司个别员工在办理过户合同签订时，未向用户详细推广智能交费具体规则；十三是国网古田县供电公司未能结合目标用户群体特点推广智能交费业务，在未清楚用户能否完全知晓细则情况下便与其签订协议。

（二）用电报装问题22件。一是国网福州供电公司在办理过户手续时未告知原户主，存在过户办理不规范问题；二是福州平潭县、厦门湖里区个别用户未及时向供电企业申请改类，却执意要求供电企业退还其办理改类前的电费差价；三是福州福清市某用户举报反映业扩报装中存在伪造房产证现象，现场抽查该地区报装材料中未发现用电地址物权证明造假行为；四是福州闽侯县某用户因缺乏合法有效物权证件无法办理报装用电导致流程终止，误认为供电企业存在差别对待不给予办理业务；五是厦门同安区某用户通过网上国网App申请个人车位充电桩用电，因对网上功能界面不熟悉，在查询充电桩账号问题时与客服人员沟通不畅而引发投诉；六是莆田秀屿区、宁德福鼎市个别用户报装申请因现场施工受阻被搁置，为推进施工进度而致电投诉；七是泉州惠安县某用户未主动联系供电企业告知用电报装缺件补充情况，导致勘察环节滞留；八是泉州南安市某工业用户与邻厂存在纠纷，以供电企业违规接电为由阻碍邻厂用电报装申请；九是泉州安平电力有限公司个别工作人员存在报装资料审核不严，造成“一户多开”问题；十是漳州南靖县某养殖场因供电距离较远且周围无电源点，担心扩产后出现电压不稳，给正常生产带来不便；十一是因周边无公网电源点，漳州东山县某高压工业户同意其产权线路接出电源供给政府路灯和养殖户用电，却要求供电企业补偿其产权线路建设费用，因赔偿要求无法满足而投诉；十二是漳州长泰区某用户申请办理充电桩装表业务，因对装表位置家庭内部未协商一致，误认为供电企业未通知即装表；十三是龙岩永定区某用户举报供电企业员工装表违规收费问题；十四是三明永安市某用户接收到供电企业营销系统发送的短信误认为供电企业违规过户，实因档案数据异常修正并非更改户名，信息不对称而引发投诉；十五是南平建阳区某用户因私人纠纷，认为供电企业员工漏办其峰谷业务，执意要求退还电费差价引发投诉；十六是因国网福建电力系统缺陷问题，引发同一批次用户信息同步发生变更，导致用户误认为供电企业擅自过户。

（三）停电抢修问题21件。一是因夏季用电负荷激增，国网平潭县供电公司某台变出线开关及下级开关分别跳闸引发故障停电，影响辖区居民用电；二是福州台江区某老旧配电室实施改造，供电企业安排计划停电时间未避开高温天气，对居民的日常生活造成影响；三是福州连江县某用户因内部故障停电导致电器损坏，供电企业无法满足其赔偿要求；四是福州仓山区某村庄受极端天气影响造成高压断线停电，影响辖区居民用电；五是厦门同安区某用户未及时查看国网福建电力公众号推送的停电通知，误认为供电企业计划停电未通知；六是厦门集美区某用户对供电企业按照民法典不安抗辩权相关规定执行欠费停电不认同，致电投诉；七是莆田城厢区某小区因压力表爆开漏水导致断电，误认为是供电企业原因造成停电而引发投诉；八是国网莆田供电公司、国网南平供电公司个别员工服务意识不强，欠费停电通知不规范；九是泉州丰泽区某智能交费用户按第三方平台显示金额仅缴清往月电费，因未结清实时电费而被实施停电，误认为供电企业违规操作；十是漳州龙海市某专变用户自有产权线路因树障导致停电，用户误认为是电网侧故障而致电投诉；十一是国网e充电App突发故障，造成部分车友无法正常充电；十二是龙岩上杭县某用户得知其电费代扣的银行账户余额不足，未核实账户信息误将款项存入其他账户，造成电费代扣不成功而被实施欠费停电；十三是三明永安市某智能交费用户涉及二次转租，因房东与转租户、被转租户三方之间未充分沟通转达催缴停电相关信息，误认为供电企业停电通知不到位；十四是南平顺昌县某水电站多次发生设备故障，用户不认同供电企业要求其内部整改并提供第三方机构检测的电气设备试验报告而引发投诉；十五是宁德福鼎市某用户家中因内部线路漏电导致停电，却误认为是供电企业更换表箱后未送电引起；十六是国网古田县供电公司某线路突发故障停电，因故障点查找难度较大，造成抢修时间较长。

（四）服务行为问题17件。一是国网罗源县供电公司工作人员对某用户的停电报修工单进行跟踪回访，却被误认为频繁催交电费而给其不良感知；二是为解决福州长乐区某工业用户低电压问题，供电企业按原供电路径进行换线消缺，因线路前端用户与该工业用户存在纠纷，现场阻挠施工并转嫁投诉施工人员服务态度问题；三是莆田城厢区某用户产权线路故障停电，供电企业员工已引导其家人自行处理，但回访时因音量较大造成用户不良感知；四是泉州惠安县某用户反映供电企业未经其同意为邻居装表，实因邻里纠纷转嫁投诉供电企业员工服务态度问题；五是河南郑州某用户误将电费缴错至泉州晋江市他人用电账户，供电企业帮助双方协调退还电费未果，引发用户不满；六是泉州丰泽区某用户对供电企业催费话术涉及停电字眼存在不良感知，认为供电企业违规催费；七是泉州惠安县、南平建瓯市、宁德寿宁县等地区个别用户反映供电企业错发短信问题，核实为房屋出售、出租等原因未及时向供电企业提出变更联系方式造成；八是漳州诏安县某用户购买房屋后未过户，供电企业因无其联系方式选择上门催费，引发用户不满；九是漳州云霄县某用户反映频繁收到供电企业错发他人用电短信问题，实因工作人员现场收集联系方式时，用户提供错误联系信息造成；十是国网福建电力有限公司委托的第三方调查机构开展满意度调查时，未积极回应用户关切和反馈，造成用户不良感知；十一是南平顺昌县某用户对供电企业催费服务有异议，实因对供电企业触发的人工智能语音催费内容产生误解导致；十二是南平建阳区某用户反映供电企业张贴的交费提醒函上出现打印日期、违约金重叠问题，影响正常缴费；十三是宁德市蕉城区某用户反映供电企业员工未针对老年人智能化设备使用难问题及时协助其变更缴费模式，未提供便利化的供电服务；十四是宁德福鼎市某用户反映当地存在部分留守老人缴费不便问题，要求供电企业增设电费代缴网点。

（五）安全隐患问题13件。一是厦门同安区某变压器开关设备因老化接触不良引起火花，供电企业已及时修复且该变压器安装符合设计规范，但用户担心存在安全隐患执意要求迁移；二是莆田荔城区、秀屿区个别用户要求迁移供电企业产权线路，因路径无法协商确定导致未能及时迁移；三是莆田仙游县某用户办理新装用电，现场装表墙面因其他用户产权线路杂乱导致装表空间不足，报装流程被搁置；四是泉州鲤城区某用户要求迁移其店铺广告牌上线路，因无法接入95598人工服务，故升级至12398；五是泉州南安市某用户要求迁移其宅基地上方线路，因无法接入95598人工服务，故升级至12398；六是龙岩长汀县某杆线架设符合设计规范，且未占用个人产权土地，但用户担心存在安全隐患执意要求迁移；七是南平浦城县某线路断裂掉落在地面上导致多户停电，供电企业已及时修复且该线路安装符合设计规范，但用户担心存在安全隐患执意要求迁移；八是南平延平区某用户要求供电企业迁移安装在其家墙体上的集中表箱，因新表位无法协商确定导致未能及时迁移；九是宁德福鼎市某用户反映宁德核电5号机组常规岛工程项目混凝土质量不合格，但经现场抽测及第三方专业实验室检测，此项目混凝土抗压强度满足设计要求；十是宁德福鼎市某用户邻居临时架设电力线路需跨越其房屋，因双方存在私人纠纷坚持要求供电企业当场拆除。

（六）电能质量问题9件。一是福州闽侯某用户因家中表下开关容量较小，家中电器同时启用引起开关频繁跳闸问题；二是国网厦门供电公司中低压计划停电安排不合理，造成某小区近一年因电力施工共停电6次；三是泉州惠安县东岭电厂因内部变压器重过载、低压电力设施存在老化以及雷雨天气等原因，导致频繁跳闸停电而影响辖区用户用电；四是泉州晋江市某地区近2个月因天气、设备故障、计划检修等共停电5次，影响辖区居民用电；五是漳州高新区某供电线路转电时出现短时低电压，影响辖区居民用电；六是受春节返乡潮及低温天气影响，国网龙岩供电公司某台区末端在用电高峰期出现低电压问题；七是三明大田县某用户家中因电网设备故障发生短时电压不稳，抢修后供电企业员工结合抢修工作上门催缴电费，用户却误认为电压不稳问题因未缴交电费引起；八是南平建阳区某工业用户因隔壁厂房未按约定错开用电，造成其厂房出现瞬时低电压而影响生产，为此致电催促供电企业尽快完成配变及低压线路改造，从而解决低电压问题；九是宁德霞浦县某小区因接入使用大功率设备，造成三相负荷不平衡引起接地保护动作跳闸，影响小区供电可靠性。

（七）并网发电问题3件。一是福州闽侯县某光伏发电用户未主动联系供电企业办理用电户增容业务，导致分布式光伏并网流程停滞无进展；二是厦门海沧区某光伏发电用户反映供电企业私自提高分布式光伏并网验收标准，影响市场公平竞争；三是漳州市龙海区某光伏并网项目欲同时接入工业和充电桩两个用电户，依规两用户需先协商进行并户办理，但因外线延伸投资界面不同双方产生分歧，无法开展并户导致流程搁置。

（八）抄表计费问题3件。一是国网福州供电公司个别员工在录入换表流程时将电费相关参数设置错误，导致用户权益受损；二是厦门同安区某用户反映离家后关闭电闸电表仍产生电量，质疑表计发生故障，实因其未关闭所有电闸保留部分电器使用而导致；三是三明尤溪县某用户反映电费余额突减，实因供电企业办理过户后更新20天的实时测算电量导致。

（九）电表计量问题3件。一是泉州南安市某用户反映供电企业开展智能电表轮换工作却未做到提前通知；二是泉州南安市某村庄因雷击导致电表零线故障，造成部分用户家中电器烧损；三是宁德市周宁县某用户因家中电器温度设置问题造成电费异常，误认为供电企业换表导致。

（十）电力施工问题2件。一是福建省能电建设工程有限公司承揽部分配电改造工程，经调查，存在未按照设计施工及偷工减料的问题；二是宁德福鼎市某用户反映供电企业违规施工造成田地积水问题，经保险公司认定为台风强降雨造成，供电企业无法满足用户赔偿要求而引发投诉。

（十一）补贴和费用问题1件。因国网福建省电力有限公司财务支付系统升级问题造成光伏补贴款支付至用户的旧银行账户，导致用户权益受损。

（十二）承装（修、试）许可问题13件。一是福州鼓楼区、福州晋安区、福州长乐区、福州闽侯县、厦门同安区、泉州丰泽区、泉州洛江区、泉州晋江市、漳州龙海区、南平延平区部分用户反映个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证或职称证书；二是莆田秀屿区某用户反映个别企业无资质承包项目。

五、原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因是：

（一）智能交费推广方面，一是尽管智能交费具有诸多优势，如实时结算、自动扣缴等，但部分用户仍对“先付费、后用电”的模式存在疑虑，支持力度并不高，产生的负面影响较大。二是由于基层业务人员水平参差不齐，部分业务人员缺乏与用户有效沟通的技巧，难以充分解释智能交费的优势，且对系统操作流程不熟悉，导致在推广过程中出现一些失误，从而影响用户的接受度。三是智能交费的推广主要依赖供电营业厅、社区宣传等传统渠道，推广手段单一，推广策略笼统，未针对不同用户群体的需求和特点进行定制化推广。四是在智能交费使用过程中，由于签订人并非实际用电人或交费人，造成用电信息在传递过程中出现偏差或遗漏，含电费账单、交费方式、电费预警提醒等关键信息。当实际用电人或交费人无法及时获取用电信息，导致电费缴纳时间延误而产生欠费停电，引发用户不满。

（二）用电报装方面，一是因施工受阻、规划变更等因素导致用电报装进度延误，给用户带来不便和损失。二是部分地区根据当地政府文件要求，办理用电报装业务需提供无违章证明以确保报装项目的合规性和安全性，但因历史遗留问题、产权不清、违章建筑未处理等因素而无法提供，影响用户的正常生产生活。三是个别工作人员存在工作疏忽或审核流程不规范问题，进而产生法律纠纷。如过户未通知原户导致原户在不知情的情况下被过户，引发电费纠纷、产权争议等问题。四是营销系统在设计或维护过程中可能存在漏洞和缺陷，导致用户信息在跨系统传递过程中发生混淆或错误关联。

（三）供电可靠性管理方面，供电可靠性管理仍存在短板，如用电高峰期用电负荷过重引起开关跳闸、设备维护改造不及时导致频繁停电和低电压、计划停电时间安排不合理、未能及时与用户沟通反馈抢修进度等，个别供电企业特别是独立供电企业未针对性分析影响配网供电可靠性的因素，建立高效合理的管理流程。

（四）抄催服务方面，一是目前供电企业系统暂不支持与相关部门（如公安、电信等）实现数据实时共享，无法及时更新用户联系信息，不仅影响抄表和催费工作的准确性，还导致用户错过缴费通知引发欠费而产生违约金或供电中断等后果。二是在抄催服务中，部分供电企业未能根据用户的实际情况和需求提供个性化的服务。

（五）电力设施保护方面，一是大部分村民、居民对电网建设项目不理解、不支持甚至抵触，对电力设施产生的电磁辐射存在误解。二是电力设施在运行过程中会产生一定的噪音，如变压器运行时的嗡嗡声、输电线路在风中的摆动声等。虽噪音水平未超过法定标准,但部分居民仍对此表示担忧。三是部分居民因迷信风水而反对电网建设，如担心电力设施（如变电站、输电线路塔等）位置会影响住宅风水，进而影响家庭成员的运势和健康。四是电网建设项目需占用一定的土地面积，包括变电站用地、输电线路走廊等，当补偿方案无法满足居民期望值时，往往引发土地纠纷。

表二 2024年度调查属实或部分属实的投诉举报件

六、办理情况

2024年度，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的134件投诉举报进行了受理，办结投诉举报243件，回访率为96.3%。

国家能源局福建监管办公室   

   2025年1月26日