国家能源局福建监管办公室12398能源监管热线主要受理个人或者组织对属于国家能源局及其派出机构能源监管职责范围的,涉及电力、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面的诉求或者对违反有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为,均可拨打12398热线电话、发送传真或者登录国家能源局各派出机构门户网站电子邮箱投诉举报。如电力方面,主要受理电力安全、市场准入、成本价格和收费、电力交易、节能减排、供电服务、输电服务、电力资质等方面的侵权及违法违规行为的投诉举报。

投诉举报邮箱:12398fjb@nea.gov.cn

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非电能源企业12398热线宣传及用途拓展有关工作部署
点击率:1726   来源:福建能源监管办   发布时间:2014-11-27 11:45:01

  根据国家能源局文件要求、12398能源监管热线用途变更工作会议精神和有关工作部署,结合我省实际,对有关能源企业提出以下工作要求:

  1、全面规范各类场合的12398热线用语。11月1日起,按照国家能源局要求,统一全称为“国家能源局12398能源监管热线”,简称为“12398能源监管热线”或“12398热线”。 各类场合包括:文件、报告、报表等各种书面材料,会议、宣传版、宣传册、网站等。

  2、做好内外网站宣传。各能源企业要在本公司的门户网站和内部办公网站分别登发国家能源局2014年13号公告、国家能源局关于印发《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》的通知,材料可以在国家能源局或我办门户网站下载。此项工作要求于本周内即2014年11月30日前完成,12月1日起,我办将组织抽查。(国家能源局或我办网站还有12398能源监管热线用途变更工作通讯稿、王禹民副局长答记者问等其它内容,各企业可根据需要选择刊载)。

  3、各能源企业要在门户网站设置12398热线标示图标。图标按照国家能源局统一的12398热线接线员图标设置,可以在我办门户网站下载,或向我办稽查处联系。点击图标专栏应链接12398能源监管热线简介、“13号公告”、“暂行办法”等内容。此项工作要求于2014年12月15日前完成。

  4、各级能源企业营业窗口统一悬挂12398热线标示牌。标示牌名称暂定为“12398能源监管热线”,具体标示牌规格、内容,我办将在能源企业会议讨论统一确定后,另外通知各非电企业联系人。此项工作要求于2014年12月31日前完成。2014年1月起我办将结合其他工作现场随机抽查。

  5、提高12398能源监管热线社会知晓度。各企业应做好12398宣传册的发放,将宣传册分发给公司各有关人员传阅,主要摆放在营业厅窗口等处,供有关业务往来单位和社会公众阅读了解。各企业应择机通过上墙宣传版、印刷宣传材料、网站等有关方式和渠道,积极做好12398能源监管热线宣传,畅通信息渠道,接受社会监督,更好改善公平开放和市场服务工作。

  6、做好文件和业务知识学习培训。各单位要结合日常业务培训、知识讲座等渠道,组织相关部门、班组人员学习了解13号公告、《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》、12398热线投诉举报处理情况通报等文件内容,了解12398能源监管热线用途拓展工作相关信息。今后,我办将结合12398热线社会知晓度调查工作,或结合其他工作开展,现场随机询问企业工作人员是否了解12398热线基本信息。

  7、保证能源企业服务热线畅通。各能源企业应加强和改善服务工作,建立并完善服务热线系统,公开服务电话,及时受理、办理市场客户咨询、投诉等事项。加强企业服务热线坐席纪律,完善值班制度,做好热线系统软硬件日常维护工作,保证话务、自动录音、传真等信息通道正常。

  8、加强内外联动机制建设。各企业应保持同福建能源监管办的工作沟通联系,增进工作交流和信息互通,加强12398能源监管热线拓展后有关联动机制建设。例如:12398热线和95504等能源企业服务热线的联动工作,建立日常、节假日、临时应急联动及坐席配合机制,确保12398热线接听和受理的投诉、举报、咨询等各项工作无缝对接。要定期开展监管热线和服务热线的工作交流,分析社会关注热点、问题集中点,研究探讨改进工作和服务的方式方法。

 

  福建能源监管办

  2014年11月