新华网福州10月19日电（记者巫奕龙）国家电网福建省电力公司以“让声音微笑起来”为核心理念，探索建立完善全省集中统一的电力服务平台，高效整合全省电力服务资源和职能，创新服务手段，提升服务水平，锻造服务品牌，熔铸国企形象。

　　95598是直接沟通客户与供电企业的重要渠道，“让声音微笑起来”一直是福建电力95598的工作信条。据统计，去年福建电力客户呼入 95598电话593万通，平均约2户就有1户拨打。过去95598由基层供电单位自行受理，服务资源分散，水平参差不齐，尤其是反映服务“短板”问题的客户投诉也由基层处理，省公司层面得不到客户投诉的第一手资料，较难发现全局性问题。

　　近年来，福建电力致力统筹全省服务资源和职能，打造统一、规范、高效的服务平台。2007年11月，全国首家省级电力客户服务中心正式投运，主要负责优质服务策略制订、服务项目策划、服务品质监控和评价等。福建电力客户服务中心主任王凌说，中心最大特色是集中受理客户投诉，客户随时拨打 95598或通过电子邮件、传真、语音留言等方式，就可直接向省公司反映供电服务问题。

　　在此基础上，去年6月，福建电力启动了南（厦门）、北（福州）两大区域集中式省级95598客户服务中心建设。今年3月，统一受理厦门、泉州、漳州、龙岩4市呼叫业务的厦门95598顺利上线，成为国家电网首家跨区域集约的呼叫中心；统一受理福州、莆田、南平、三明、宁德５市呼叫业务的福州 95598正在集中，预计11月投运。届时两大区域中心将互为灾备，大大增强系统运行可靠性。

　　福建电力高效整合全省服务资源，目前已取得初步成效。首先，全省电力服务水平大大提高。厦门95598为闽西南4市7个直管单位、22个县供电公司共计600万客户提供报装报修、资讯查询、投诉举报等服务，目前除漳州外均已上线运行。厦门电业局局长万志军说，现在人们对供电品质的要求越来越高，建设跨区域服务中心，统一标准，规范管理，有助于提高服务效率和服务质量。

　　据厦门电业局副局长黄惠英介绍，厦门95598投运以来的成效主要表现在：一是服务效率明显提升。与集约前相比，服务人员精减了四分之一，呼叫设备减少了68套；今年迎峰度夏以来，中心在话务量同比增长20.6%的情况下，人工接通率提高8.5%，部分地区人工接通率提高40%以上，客服代表占用率提高40.5%；人机对话率由不足30%提高到45%；客户来电提出的问题90%可在前台解决。二是通过专业化管理、提高客服代表技能、统一标准等，分散条件下各市县服务水平参差不齐等问题得到解决，逐步实现城乡服务一体化。三是通过集成营销信息化、配电地理信息、车辆ＧＰＳ等相关系统和完善知识库，建立了技术先进、功能强大的后台支持系统。目前厦门95598正由接单中心向服务诉求中心、指挥中心、资源整合中心、信息发布中心转变；为重要客户、高危客户、台商客户等提供专属服务，还为听障客户提供免费供电短信服务。

　　其次，高度集中的客户诉求由前台触动后台，有力地推动各地供电服务的流程优化和规范完善。王凌说，今年起要求所有与客户直接接触的抄表收费、用电检查、电力抢修等一线人员都实行一体化服务，并且同平台考核，每年度评选一次“供电服务微笑大使”。

　　去年，福建电力公司试行配网抢修“准军事化管理”，福州电业局进一步提出“抢修零延误、一次就做好”的目标。去年11月，家住福州市台江区尾挡里的周先生夜班回家发现停电了，立即报修。25分钟后，95598复电：“抢修人员现已到达现场，故障初步判断为电缆被盗，预计处理时间需要200分钟，加上材料配送需要40分钟，抢修全程可能需要4个小时。”今年4月起，福州电业局试行低压居民客户“一日装表”模式，客户在营业厅申请新装、增容等业务后，测量人员当天即予以勘测，符合条件的第二个工作日就上门安装，从而解决了旧流程中客户频繁到营业厅办理手续的难题，也使流程时限极大缩短。

　　第三，电力投诉全省集中统一受理，便于滤出投诉焦点，准确把握群众和社会最关注、最期待的问题，进而形成省公司重大决策。“公司领导要求把投诉量和投诉内容在每天的生产早调会上汇报，95598投诉成了工作抓手之一。”王凌说。

　　去年起，低电压、尤其是城乡接合部和部分农村低电压成为投诉焦点。福建电力立即加大整改力度，将低电压投诉整改视同电力抢修工程；今年公司进一步提出利用两年左右时间基本消除全省居民客户端低电压现象的总体目标，要求今年迎峰度夏前基本完成已投诉但尚未整改的低电压整治，新近发生的低电压投诉要求在1个月内整改完成，完成率达80%以上，明年迎峰度夏前基本完成低电压整治工作。今年6月1日，福建龙海供电公司完成了榜山镇田边村低压改造，村民张枫林激动地说，“现在电压升高了，冰箱空调都可以制冷了，彩电的图像也稳定啦。这要感谢电力部门的鼎力相助啊。”

　　福建电力“让声音微笑起来”的服务，增强了公司的亲和力和美誉度，塑造了良好的国企形象。今年入夏以来全省用电负荷共有7次、日用电量共有9次突破了历史纪录，但全省电网安全稳定运行，6-8月全省有关电力的投诉量同比下降了34%。福建电力95598投诉受理中心值班长卢燕燊说，“在 95598知晓度、居民维权意识和客户对电力服务期望值都提高的情况下，这是相当难得的。”

　　今年6月中下旬，南平、三明等地遭遇百年不遇洪灾，电网受损严重，福建电力在抽调组织全省力量加紧抢修的同时，专门派人步行送蜡烛、手电筒等应急照明用品到偏远山村。92岁高龄的南平延平区夏道镇魏金水说，“遇到这么大的灾难，你们还翻山越岭走到我们家门口送手电筒，你们是好人啊！”

　　落户厦门海沧的大型台资企业——翔鹭石化股份有限公司总经理刘德伟提起厦门电业局的服务，总是感动不已。今年4月15日，厂里两个分变压器损坏造成停工，厦门电业局抢修人员7分钟赶到现场，1小时就修复供电。“我们停产1天损失五六百万元。”他说，企业年用电量达2.8亿千瓦时，这几年没受到停电、限电冲击；厦门乃至福建的发展，与电力部门的优质服务是分不开的。