你用电 我用心

　　福建省电力公司全力提升居民用电服务质量

　　7月4日18时，福建福州市西洪小区陈先生家中停电。在他拨打95598报修后6分钟，福州电业局抢修人员就抵达陈先生家中，经现场勘察，发现是由客户家中的零线接触不良导致停电。抢修人员仅用5分钟就消除故障，为陈先家恢复供电。“没想到这么快就修好了，也没影响我们家做晚饭，谢谢你们!”陈先生说。

　　居民用电服务质量监管专项行动开展以来，福建省电力有限公司深化落实各项部署和要求，推进专项行动开展。该公司围绕客户感知的“用上电、用好电、好交费、易沟通”四个服务主题，实施居民用电服务质量六大提升工程，开展企业全流程客户满意度评价，努力提升居民用电服务质量，取得了一定成效。

　　强基础 用电质量上台阶

　　配电网基础薄弱是影响居民用电质量的突出问题，福建省电力公司把加强配电网建设作为落实居民用电服务质量监管专项行动的重中之重，加大配电投资，提升配网供电能力。

　　2012年福建省电力公司已下达配网投资计划20.7亿元，比增5%;已下达农网投资计划27.2亿元，比增21.3%。1-6月共完成新建及改造10千伏线路3016.4公里、0.4千伏线路2120.7公里，增容及增设公变5052台、容量1332.5兆伏安，配网建设全面加速。该公司还持续推进全省“低电压”综合治理工作。从2011年10月至2012年6月，该公司累计完成低电压改造资金4.99亿元，减少低电压用户9.52万户。

　　通过加强配网和农网建设改造，2012年1～6月份城网供电可靠率达99.967%,同比上升0.0257个百分点;农网供电可靠率达99.848%,同比上升0.0787个百分点。

　　在提升供电能力的同时，福建省电力公司着力于提升优质服务质量，开展了企业全流程客户满意度评价工作，基于客户“用上电、用好电、好交费和易沟通”的需求，围绕“高压新装及增容”、“停电及故障抢修”、“缴费及欠费复电”、“客户基础信息管理”四个服务主题，运用“六步三点”方法论，对客户满意度、期望和服务水平进行评价，找出服务客户不满意点、标准不合理点、执行不合格点，从客户层、营销服务层到后台支撑层进行级级追溯、层层归因，有针对性地提出服务改进举措，实现服务全过程掌控，促进服务水平再上新台阶。

　　抓管理 服务更优质高效

　　2月21日14时50分，在厦门电业局服务快速响应中心协调指挥下，一起由外力破坏导致的停电故障，从客户报修到恢复供电仅用了60分钟。该响应中心负责人纪东旭说，若是在过去，恢复供电很难如此迅速。

　　为进一步提升用电服务质量，福建省电力公司通过成立服务快速响应中心，整合地市电业局受理95598业务工单的营销、配电远程工作站，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价考核等全过程管理，集中调配营销、配电、调度等服务资源，快速响应客户各类诉求，全面提升营销运营效率和服务水平。目前，福建公司已在福州电业局、厦门电业局、晋江电力公司三个单位试点建立服务快速响应中心。据了解，1-6月份，该公司故障平均修复时间为41.03分钟，同比缩短58.90%。

　　福建省电力公司不仅为居民客户提供高效的服务，更处处体现人性化的优质服务。为方便居民便捷缴费，福建省电力公司在原有如储蓄代扣、自助缴费等19种缴费方式的基础上，推出了网上支付等电子化缴费方式，满足不同人群的缴费需求。

　　同时，大力开展城市地区“10分钟缴费圈”，农村行政村缴费“村村设点”，目前福州、厦门、晋江、石狮等城市已实现10分钟缴费圈的建设目标。下一步福建省将结合各地人口密度情况，采用邮政便民点、电力缴费代办点、充值卡代售点等缴费方式，力争在年内实现60%以上的行政村有固定缴费网点的工作目标。

　　“现在交电费真是太方便了!”6月28日上午，石狮市民黄女士在自家附近的超市购物时，顺便就在超市把电费交了，前后不到一分钟。

　　与此同时，该公司还设立夜间欠费复电业务的应急机制，以满足部分特殊人群的紧急复电需求。(林丽萍 李朝晖)