2012年，福建电监办12398电力监管投诉举报热线共受理有效信息987件，其中投诉举报件20件，占2.03%;有效咨询事项967件，占97.97%。除1件举报件正在调查落实外，其余全部办结，办结率99.89%，办理时限均符合规定要求。

　　福建电监办12398投诉举报热线严格执行电监会《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》的有关规定，确保及时、准确处理各类信息事项。近几年来，投诉举报有效信息逐年递增，2012年的投诉、举报、咨询信息量比2011年增加36.33%，比2007年有效信息量增加150%。投诉举报信息量的增加，一方面说明广大电力用户的维权意识不断增强，对12398电力监管投诉举报热线的信任度和期望值提高;另一方面也说明随着电力监管工作的不断深入，12398投诉举报热线的宣传力度不断加大，社会认知度和知晓率进一步提升。

　　一、投诉、举报及咨询事项来源情况

　　987件有效信息中，热线电话933件，占94.53%;传真3件，占0.30%;电子邮件28件，占2.84%;来访件5件，占0.51%;国家电监会移送及其他信函18件，占1.82%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

　　987件有效信息按地域分布，福州地区(供电企业，含直管县级供电企业,下同)251件，厦门地区80件，宁德地区93件，莆田地区71件，泉州地区146件，漳州地区102件，龙岩地区85件，三明地区59件，南平地区69，其它31件(地址不详)。

　　三、投诉、举报及咨询事项业务分类情况

　　987件有效信息按事项类别划分，供电服务484件，占49.04%;市场准入162件，占16.41%;成本价格和收费62件，占6.28%;电力安全24件，占2.43%;其它事项255件，占25.84%。

　　四、投诉、举报及咨询事项反映的主要问题

　　从上述业务分类情况看，供电服务、市场准入、电价执行和收费、电力安全等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有：

　　(一)供电服务方面。一是部分地区多年未进行配网升级建设改造，低压配网存在变压器容量小、供电半径长、线路老化等问题，遇雷雨大风等恶劣天气或者用电高峰时段，故障停电频发，造成居民生活用电不便;二是部分地区供电能力不足，长时间电压偏低，部分群众的用电增容需求得不到满足，居民生产生活用电质量得不到保障;三是个别供电企业存在利用垄断地位对用户受电工程变相“三指定”的情况，对民营承装(修、试)电力设施企业承接的项目在图纸审核、物资采购、竣工验收等方面人为设置障碍;四是部分基层供电企业工作人员服务意识不强，业务办理不及时，跟踪管理不到位，导致业务流程脱节，或法律意识淡薄，违规操作侵犯用户合法权益。

　　(二)电力安全方面。主要涉及安全事故、安全隐患、安全距离等。电力线路走廊纠纷问题多，农村地区尤为严重，影响群众生产生活;部分施工单位安全意识淡薄，现场管理不到位，存在安全隐患。

　　(三)电价执行和收费方面。主要反映供电企业对电价政策宣传力度不够，个别工作人员对用户收费项目的解释说明不到位，用户对小水电上网电价、居民用户阶梯电价、居民用户峰谷分时电价等执行标准不清楚。

　　(四)市场准入方面。主要反映个别施工企业使用虚假资质承揽电力工程和无证电工违规进网作业。另外，由于近年来福建电监办不断完善对电工进网作业许可制度的管理，明确要求用电单位涉网人员必须持证上岗，咨询办理相关事项的电话明显增多。

　　(五)其它方面。主要有民事纠纷、劳工纠纷、供电企业领导人经济或作风问题等。