各有关能源企业：

　　2015年，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息1369件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报87件、有效咨询事项1282件。投诉举报和咨询信息件全部办结，办理时限均符合规定要求。

　　一、投诉、举报及咨询事项来源情况

　　1369件有效信息中，12398能源监管热线电话1327件，占96.93%;12398电子邮件27件，占1.97%;信函7件，占0.51%;传真3件，占0.22%;来访3件，占0.22%;上级移送及其他方式2件，占0.15%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

　　1369件有效信息事项地域分布，省级单位3件，福州地区427件，泉州地区164件，宁德地区150件，漳州地区117件，三明地区96件，莆田地区94件，龙岩地区78件，厦门地区63件，南平地区56件，外省39件，地址不详82件。

　　三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

　　1369件有效信息按事项类别划分，供电服务666件，占48.65%;市场准入97件，占7.09%;电力安全44件，占3.21%;电力成本价格和收费4件，占0.29%;电力交易2件，占0.15%;非电能源45件，占3.29%;其它事项511件，占37.33%。

　　四、热点问题

　　2015年12398能源监管热线收到的投诉、举报及咨询事项热点问题主要如下：

　　(一) 供电服务方面。

　　1.电能质量，同比增加42.42%。主要是个别农村地区电压偏低，尤其春节和夏季用电高峰期间电压低;省内部分小水电站T接负荷线路末端，调度及小水电站电压管理不到位，在丰水期易造成沿线居民用户电压偏高，影响家用电器正常使用。

　　2.停电抢修，同比增加30.23%。主要是福建多次受台风不同程度破坏，受灾范围广、破坏力强、停电用户多，来电报修的用户骤增;个别地区配电网不能适应用电发展需求，用电高峰时段出现台变超负荷频繁跳闸现象;个别农村低压用户长期受线树矛盾、雷击等因素影响，供电可靠性较差。

　　3.服务行为，同比减少28.13%。主要是供电公司个别一线人员责任心不强、服务意识淡薄、工作简单粗糙，未按工作规范办理相关业务。如：营业人员对用户咨询、反映的问题未作规范解释;现场勘测人员未详细核实用电现场情况，延误用户报装申请;工作人员在办理台区批量新装电表时接线出错，导致用户串户。

　　4.电表计量和抄表计费同比分别减少50.00%和88.37%。主要是来电查询电量电费等事宜。

　　5.用户受电工程，同比减少1.72%。主要是个别受电工程报装申请、设计图审、工程验收、接火送电等服务流程不顺畅;个别供电公司办理用户受电工程流程时，供电方案答复超过有效期而未重新确认、竣工检验环节把关不严等问题;个别存在工程设计、物资采购、施工、监理市场不规范行为。

　　6.其它，同比减少9.12%。主要个别供电公司对停电事件缺乏敏感性，设置不必要的恢复供电强制性条件;个别供电公司在网络媒体新闻报道时，未严格把关新闻内容，因不准确信息导致用户负面影响，引发投诉;95598供电服务热线语音导航程序繁琐，不少用户来电反映不知如何拨通人工服务台等问题。

　　(二)电力安全方面。

　　1.咨询高压电线与建筑物安全距离规定。

　　2.个别电力建设公司承包电力线路工程项目涉嫌违法分包工程、施工作业现场监督管理不到位，个别项目施工队伍和个人资质把关不严，并造成严重后果。

　　3.个别用户私自移杆移线，存在安全隐患。

　　4. 个别居民用户违章抢建、加盖房屋导致电力线路与房屋安全距离不足问题。

　　5.道路重修、扩建时，电力线路、电杆未同步迁移，存在安全隐患等问题。

　　(三)市场准入方面。

　　1.个别小水电站相关手续不全，违规通过并入其他合规电站上网并结算电费。

　　2.部分承装(修、试)电力设施企业未按规定将分公司设立情况向监管机构备案。

　　3.部分供电公司对承装(修、试)电力设施企业资质把关不严，存在资质备案查验材料不完备及承装(修、试)电力设施企业设立分公司备案情况未查验问题。

　　4.部分承装(修、试)电力设施企业出租或出借承装(修、试)电力设施许可证给单位或个人，部分电力公司将电力工程发包给不具备相应资质等级的承装(修、试)电力设施企业，个别承装(修、试)电力设施企业超越许可范围施工等问题。

　　5. 个别进网作业电工培训点未认真、准确登记电工报名信息，未及时通知电工参加培训考试，造成企业用户无法正常办理用电业务。

　　6.部分承装(修、试)电力设施企业违反规定使用未持有进网作业电工证的人员从事涉网作业。

　　(四)成本价格和收费方面。

　　1.主要是咨询电价执行、收费标准等问题。

　　2. 电力用户存在用电计量和缴费异议。

　　3.个别供电公司未正确理解分布式光伏项目补助资金管理有关文件要求，未按时结算分布式光伏发电上网电费和发放分布式光伏发电电费补贴。

　　4. 个别小水电站历史遗留的电费结算问题。

　　(五)非电能源方面。

　　1.咨询非电能源行业有关政策法规。

　　2. 燃气公司测量人员和安装人员现场要求整改方案不一，对改管收费标准也不一致，导致用户不能及时用气。

　　3.燃气公司未能按时向小区管道天燃气用户供气。

　　4. 新建小区居民住户在装修时擅自对燃气管道进行包管、拆管，存在安全隐患，影响小区供气。

　　5.加油站工作人员服务行为不规范等问题。

　　(六)其它方面。

　　1.个别电力用户私拉电线非法转供电，供电公司多次派员现场拆线后又自行恢复转供电。

　　2. 新建住宅小区一户一表表计装接过程中，未能做好表下接线工作，造成业主线路串户、电费结算出错引发纠纷。

　　3.涉及民事纠纷、能源企业员工行风廉政等问题。

　　国家能源局福建监管办公室

　　2016年1月11日