一、基本情况

2023年2月，福建能源监管办收到12398热线有效信息263件，同比增长30.8%。其中，投诉举报20件,占有效信息的7.6%;咨询228件，占有效信息的86.7%；其他15件，占有效信息的5.7%。本月投诉举报件、咨询及其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

有效信息按反映渠道分类，12398电话243件，占92.4%;12398互联网终端4件，占1.5%;电子邮件15件，占5.7%；留言1件，占0.4%。

二、分布情况

2023年2月收到的有效信息按地域分布，泉州地区67件，福州地区42件，三明地区31件，漳州地区31件，莆田地区28件，厦门地区21件,龙岩地区20件，宁德地区15件，南平地区8件。

2023年2月福建能源监管办接收投诉举报20件，同比增长300%，其中按规定受理13件，不予受理7件。本月受理三明、泉州、福州、龙岩四地市投诉举报13件，其中：三明地区9件、泉州地区2件、福州地区1件、龙岩地区1件，均已全部办结。

三、分类情况

263件有效信息按事项类别划分，电力行业210件，占79.85%；石油天然气行业22件，占8.37%；新能源和可再生能源行业10件，占3.8%；其他21件，占7.98%。

四、主要问题

本月12398热线办结(含跨月办结）的投诉举报及咨询、其他事项集中反映在以下方面：

（一）供电服务方面。一是福州市平潭县某拆迁用户被政府部门断电，供电企业无法满足其复电要求而引发诉求；二是福州福清市个别线路故障停电，试送电后再次发生跳闸，造成用户频繁停电的不良感知而引发诉求；三是龙岩市新罗区某小区申请报装因现场施工受阻被搁置而引发诉求；四是泉州南安市某工厂拒不处理超容违约用电事宜，供电企业暂缓其用电业务办理而引发诉求；五是泉州市洛江区某大工业用户要求将用电类别改为一般工商业电价并执行，供电企业无法满足其要求而引发诉求；六是宁德市柘荣县某用户因用电地址与户口所在地不符无法办理电表分户，认为供电企业故意设置障碍而引发诉求；七是三明市沙县区某企业申请光伏新装，要求供电企业为其每一租户厂房设置独立计量点，因现场不满足装设分表条件，双方在计量方案上无法达成一致意见，供电企业无法答复分布式光伏接入方案而引发诉求。

（二）电力安全方面。电力安全集中在安全隐患方面,主要是用户反映供电线路距离建筑物或地面安全距离不够、电杆倾斜、电表箱架设位置不合理等。

（三）市场准入方面。主要是反映个别企业提供虚假材料，使用其他企业员工相关证件申请承装（修、试）电力设施许可证问题。

（四）其他方面。主要是关于信贷纠纷、经济赔偿、用户产权设备故障等问题。

五、监管要求

一是强化诉求管控“提质增效”。各供电企业要进一步提高政治站位，正确看待12398热线用能服务监督作用，在解决群众“急难愁盼”问题上狠下功夫，增强换位思考意识，真正践行“人民电业为人民”的宗旨，满足人民群众日益增长的多元化、多层次、高质量的用能需求。

二是聚焦共性问题“降诉增效”。各供电企业要定期分析12398和95598反映的共性问题，提高数据信息化应用能力，提前谋划预判风险隐患,最大程度地降低用户的投诉率，持续提升办电效率，提升人民群众的用电获得感，树立良好的企业形象。

                       国家能源局福建监管办公室

                           2023年3月20日