为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，福建能源监管办依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2023年第一季度12398热线投诉举报受理处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）有效信息情况

2023年第一季度，福建能源监管办收到12398热线有效信息787件，同比减少3.2%。其中，投诉举报56件,占7.1%;咨询644件，占81.8%；其他87件， 占11.1%。本月投诉举报件、咨询及其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

（二）分类情况

有效信息按反映渠道分类，12398电话730件，占92.8%;电子邮件32件，占4%；12398互联网终端21件，占2.7%;留言4件，占0.5%。

（三）分布情况

有效信息按地域分布，泉州地区178件，福州地区159件，漳州地区85件，莆田地区80件，三明地区68件，厦门地区67件,龙岩地区54件，宁德地区52件，南平地区44件。

2023年第一季度，福建能源监管办接收投诉举报56件（含12件撤诉工单），同比增长51%。按照《12398能源监管热线投诉举报处理办法》规定，受理39件，不予受理17件。受理件中，三明地区13件、福州地区9件、泉州地区8件、厦门地区2件、南平地区2件、莆田地区2件、龙岩地区1件、宁德地区1件、漳州地区1件，均已全部办结。

二、分类情况

有效信息按事项类别划分，电力行业类622件，占79%；石油天然气行业类71件，占9%；新能源和可再生能源行业类30件，占4%；其他事项64件，占8%。

三、主要问题

本季度12398热线收到的投诉举报及咨询、其他事项主要集中反映在以下方面：

（一）供电服务方面。一是国网营销系统的升级改造影响到缴费业务办理引发用户不满;二是供电企业在智能缴费业务办理过程中对流程、时限等告知不充分，导致后续业务办理时用户不理解；三是三明市尤溪县供电企业部分辖区线路受恶劣天气影响,电力设施发生突发故障引发停电；四是龙岩市新罗区某小区申请报装因现场施工受阻被搁置而引发诉求；五是厦门市同安区某小区物业与租户存在赔偿纠纷问题，申请更名过户被中止；六是宁德市霞浦县某厂房存在重大安全隐患未整改，供电企业对其高压新装业务暂缓办理而引发诉求。

（二）电力安全方面。电力安全集中在安全隐患方面,主要是用户反映电力设施离地安全距离不足、小区配电房与房屋距离过近、电杆倾斜、电表箱架设位置不合理等。

（三）市场准入方面。承装（修、试）电力设施许可证申办中存在资料造假问题在第一季度较为突出，主要涉及人员证件和人员聘用情况造假等。

（四）其他方面。主要是关于信贷纠纷、经济赔偿、用户产权设备故障等问题。

四、监管要求

（一）认真总结、深刻反思12398热线反映问题，研究解决提升措施。逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对12398热线反映的共性问题或区域性问题，供电企业要认真分析问题背后深层次原因，将12398热线作为检验和提升供电服务的重要渠道；正确看待12398热线用能服务监督作用，增强换位思考意识，满足人民群众日益增长的多元化、多层次、高质量的用能需求，切实提升用户用电体验和满意度。

（二）提前做好迎峰度夏的能源保供和用户服务工作。做好电力供需形势常态化的监测工作，提早准备迎峰度夏电力保供工作。结合迎峰度夏部分地区可能暴露出的频繁停电、低电压等问题一并抓好措施落实和改进提高，加强闭环管理，切实解决电能质量问题，推动供电能力和供电可靠性提升。

（三）对涉及民生等重要、敏感问题，或初步核查后未能与投诉人达成共识的较为复杂的投诉举报事项，加强协调处置。对12398热线反映的重点、敏感问题要站在服务民生、服务经济的高度优先有效解决，对与事实有出入的投诉，对用户进行耐心解释和回访工作。需要政府部门配合的，积极与政府相关部门沟通，及时反馈供电服务过程中收集到的群众诉求，积极推动政府部门进一步落实责任分工、完善工作机制。

下一步，福建能源监管办将按照国家能源局2023年工作部署，加大对12398热线投诉举报的现场调查力度，进一步完善投诉举报回访机制，对于能源企业在投诉举报调查处理中存在隐瞒事实、瞒报信息或者弄虚作假的行为将予以严肃处理。

                       国家能源局福建监管办公室

                           2023年4月14日