各有关能源企业：

2023年，福建能源监管办12398热线共收到有效信息4137件，同比增长4.1%。其中，投诉举报事项237件，同比下降3.66%；咨询事项3301件，同比下降0.12%；其他事项599件，同比增长41.61%。本年度投诉举报件、咨询件、其他件已全部办结，办理时限均符合规定要求。

一、有效信息来源情况

4137件有效信息中，12398能源监管热线电话3672件，占88.76%；12398互联网终端316件，占7.64%；12398电子邮件82件，占1.98%；留言66件，占1.6%；其他1件，占0.02%。

二、有效信息、投诉举报地域分布情况

4137件有效信息事项按地域分布，福州地区1036件，同比增长30%；泉州地区829件，同比下降36%；莆田地区525件，同比增长59%；漳州地区516件，同比增长38%；厦门地区372件，同比增长14%；宁德地区267件，同比增长6%；南平地区218件，同比下降14%；三明地区192件，同比增长19%；龙岩地区182件，同比增长7%。

237件投诉举报事项（含撤诉工单39件）按地域分布，福州地区44件，同比增长2%；漳州地区41件，同比增长5%；泉州地区39件，同比下降25%；三明地区26件，同比增长160%；莆田地区25件，同比增长14%；厦门地区22件，同比增长10%；宁德地区20件，同比下降20%；南平地区14件，同比下降42%；龙岩地区6件，同比下降45%。

三、有效信息业务分类情况

4137件有效信息事项按类别划分，电力行业类3268件（供电服务2452件、电力安全272件、市场准入181件、电力交易11件、其他352件），占78.99%；石油天然气类370件，占8.94%；新能源和可再生能源行业类217件（并网发电110件、补贴和费用21件、其他86件），占5.25%；煤炭行业类2件，占0.05%；其它事项280件，占6.77%。

四、热点问题

2023年12398能源监管热线收到的投诉、举报等热点问题主要如下：

（一）供电服务方面

1.停电抢修，同比增长15.38%。具体情况：福建沿海城市遭遇“杜苏芮”“海葵”强台风，导致供电设施损毁严重，影响群众正常用电；国网福建省电力公司营配系统出现故障导致抢修到岗不及时；福州市平潭综合实验区个别村庄因夏季用电负荷激增导致开关跳闸引发故障停电；福州福清市某供电线路耐张瓷瓶因雷击断裂导致故障停电；福州市晋安区某房东未将欠费情况及时传达租户，导致逾期未缴费被停电；厦门市同安区某配电线路实施改造，安排计划停电时间未避开高温天气；泉州晋江市某公变发生故障，因现场箱变位置道路狭窄，且受雷暴天气影响，导致故障抢修难度大、抢修时间长；国网晋江供电公司通过发布公告方式通知取消计划停电，却并未同步发送短信通知到位；受高温天气影响，泉州市安溪县某供电线路超负荷出现发热烧毁导致故障停电；国网石狮市供电公司个别员工在未确保欠费停电通知有效送达情况下执行停电操作；受强降雨和雷暴大风等强对流天气影响，三明永安市多个乡镇供电设施发生大面积故障而引发停电；国网尤溪县供电公司部分辖区线路受恶劣天气影响,电力设施发生突发故障引发停电；三明市将乐县某工业园区受恶劣天气影响发生电力线路故障停电，因雷暴雨天气供电企业抢修人员无法带电处理而延迟抢修。

2.电能质量，同比增长21.43%。具体情况：福州福清市个别线路故障停电，试送电后再次发生跳闸，造成用户频繁停电的不良感知；福州市闽侯县个别地区遭遇雷雨极端天气，线路设备故障问题导致频繁停电；福州市平潭县某供电线路因设备故障及恶劣天气出现频繁停电；受高温天气影响，厦门市翔安区某公变负荷突增引发低电压问题；国网仙游县供电公司因施工受阻未能及时对台区末端小线径接户线进行更换，造成末端用户用电高峰时出现低电压，影响用户正常用电；泉州南安市某供电线路遭遇台风暴雨极端天气，出现线路设备故障问题导致频繁停电；受恶劣天气影响，招商局漳州开发区供电公司供电设备多次发生故障停电；漳州市华电（华安）供电有限公司供区内某供电线路近三年因极端天气等原因多次发生停电；漳州市漳浦县某台区末端在用电高峰期出现电压偏低情况，对个别商户经营造成影响；宁德市霞浦县个别供电设备遭雷击导致电网侧电压不稳，造成附近居民家中电器烧毁。

3.服务行为，同比减少7.14%。具体情况：国网福建省电力公司在批量推广智能交费工作中，存在个别工作人员服务意识不足，对结算模式、电费测算、停复电规则等方面解释不到位，导致用户未充分知晓协议内容，引发后期在催缴电费、欠费停电、预收代扣方面的服务投诉；国网营销系统的升级改造影响到缴费业务办理；福州市晋安区某租户拒交电费，供电企业多次联系房东催缴，造成房东不良感知；厦门市湖里区某用户多次致电供电企业咨询业务，因营业厅话务繁忙出现电话占线现象；国网永安市供电公司个别员工对工商业“四费率”电价政策不熟悉，未能充分解答个别商铺量费异常问题，且服务过程中存在态度生硬问题；国网莆田供电公司个别员工未及时变更国网系统中的用户档案信息，导致用户频繁接收到他人催费短信；龙岩市新罗区某用户为预防租户欠费风险，要求供电企业在交费期限内实施停电；三明市沙县区某纺织企业对电价政策不熟悉，误认为系供电企业电价电费执行出现差错要求退还电费；国网顺昌县供电公司个别营业员轮值无法及时为用户提供办电服务，造成用户不良感知。

4.抄表计费及电表计量，同比减少50%。具体情况：国网仙游县供电公司施工人员服务意识不强，存在电表接线错误问题；漳州市漳浦县某用户通过第三方平台自行开通电费代扣，未了解清楚代扣规则，误认为供电企业乱收费；国网屏南县供电公司个别员工将用户峰谷时段修改错误，导致计费错误；受春节特殊时期及寒冷天气双重影响，宁德市古田县某用户家中电器用电量增大导致电费突增。

5.用电报装，同比减少28.57%。具体情况：厦门市同安区某小区物业与租户存在赔偿纠纷问题，更名过户申请被中止；莆田市某用户申请迁移电表，因现场施工受阻、线路走廊协调未果，供电企业中止迁移；莆田市荔城区某物业拒绝开具充电桩报装证明材料，造成用户报装受阻；泉州南安市某工厂拒不处理超容违约用电事宜，供电企业暂缓其用电业务办理；泉州惠安县某老旧小区地下停车场早期未规划充电桩电源，因合适的电源路径未落实造成暂时无法安装充电桩电表；漳州市龙海区某用户申请充电桩报装业务，因其申请用电地址与产权证明地址不一致且附近无合适的电源接入点导致安装受限；招商局漳州开发区某供电小区早期未规划充电桩电源，现安装充电桩存在安全风险，无法满足小区业主日常充电需求；龙岩市新罗区某小区申请报装因现场施工受阻被搁置；宁德市柘荣县某用户因用电地址与户口所在地不符无法办理电表分户，认为供电企业故意设置障碍；宁德市霞浦县某厂房存在重大安全隐患未整改，供电企业对其高压新装业务暂缓办理。

（二）电力安全方面

1.因村民填土、盖房等原因，造成供配电设施离地安全距离不足，存在安全隐患。

2.受恶劣天气等环境因素影响，造成线路设备老化、电杆倾斜、倒杆等问题，存在安全隐患。

3.施工现场、供配电设施附近未设置明显安全警示设施，存在安全隐患。

4.因邻里土地纠纷问题，造成设备位置或线路走廊难协调，用户认为供配电设施安装位置不合理，存在安全隐患。

（三）市场准入方面

承装（修、试）电力设施许可证申办中存在资料造假问题较为突出，主要是个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其它企业员工电工证和职称证书。

五、投诉举报办理有关情况

福建能源监管办根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行职责，坚持人民至上，依法、公正、高效地开展监管工作；寓监管于服务，持续发挥12398投诉举报热线“连心桥”作用，努力践行以人民为中心的发展思想，高度重视并积极解决人民群众的合理诉求，维护人民群众合法权益。

一是规范流程。严格12398热线受理办理流程，接到投诉举报后，详细查阅投诉举报材料。对不符合受理条件的，告知诉求人不予受理及其理由；符合受理条件的，按规定受理并告知诉求人，建立档案。精准定位投诉问题，及时督促供电企业完成工单反馈，对处理结果第一时间回访诉求人，与诉求人对话沟通，做好解释工作，加强思想疏导，消除对立情绪，不断提升工单满意率。

二是强化联动。加强与国网福建省电力有限公司营销部门在12398热线投诉举报处理工作上的沟通和衔接，召开6次12398投诉举报工作专题会议，就如何提升福建省的供电服务水平、做好12398热线投诉举报风险管控及跟进处理、提升12398热线群众满意率等方面进行深度交流，专题研讨实际工作中遇到的“疑难杂症”问题。

三是检查督导。为着力解决人民群众“急难愁盼”用电问题，在对近几年12398投诉举报事项进行全面梳理、分析基础上，于9月下旬至10月上旬，对12398投诉举报较多的三个地区进行了现场督导。督导期间，召开3场座谈会，听取相关供电企业12398投诉举报工作专题汇报，并与相关单位座谈交流，听取工作意见；现场抽查调阅6家供电企业资料台账，查看5处供电营业厅、3条频繁停电线路、6处投诉举报现场。

四是现场调查。对国家能源局综合司、市场监管司移送和日常监管中收到的8起信访件和37起12398投诉举报件进行调查核实，依据监管职责依法依规进行处理，及时解决群众合理诉求，持续推动供电服务水平提升，为人民群众带来更多更好地用能获得感和体验感。

六、监管意见

各供电企业要巩固拓展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果，进一步提高政治站位，持续践行“以人民为中心”的发展思想，坚持“人民电业为人民”，不折不扣贯彻落实好国家能源局12398投诉举报事项办理的各项工作要求，坚持问题导向，规范服务行为。提升服务水平，着力解决群众用能急难愁盼问题，持续提升企业和人民群众对优质电力服务的获得感，更好助力福建经济发展和服务社会民生。

下阶段，福建能源监管办将结合国家能源局工作部署和福建工作实际，认真做好12398投诉举报事项的受理办理工作，通过实地走访、调查核实、约谈约访、争议调解等方式，解决群众问题、维护群众利益，确保群众诉求得到及时解决，着力提高投诉举报处理满意率；同时强化行政执法,聚力人民群众反映的热点难点，加大典型违法违规案件的稽查和处罚力度，推进福建省提升“获得电力”服务水平上新台阶。

国家能源局福建监管办公室   

2024年1月22日