一、基本情况

2024年1月，国家能源局12398热线共收到福建区域有效信息372件，环比下降5.82%、同比增长71.43%。

按诉求性质分类，投诉9件，占有效信息的2.42%；举报3件，占有效信息的0.81%；咨询312件，占有效信息的83.87%；表扬、求助、建议等其他方面48件，占有效信息的12.90%。

按反映渠道分类，12398电话339件，占91.13%；12398互联网终端27件，占7.26%；电子邮件4件，占1.08%；留言2件，占0.54%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单62件，环比减少6.1%，同比增加44.2%。其中，投诉举报12件（含2件撤诉），同比持平。

二、分类情况

2024年1月收到的有效信息中，电力行业类250件，占67.20%；石油天然气行业类54件，占14.52%；新能源和可再生能源行业类34件，占9.14%；煤炭行业类1件，占0.27%；其他事项33件，占8.87%。 

投诉举报主要集中在电力行业，共11件。从业务分类情况看，供电服务方面5件，占投诉举报总数41.67%；电力安全方面3件，占投诉举报总数25.00%；市场准入方面3件，占投诉举报总数25.00%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、莆田市、南平市、厦门市、宁德市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为泉州市、漳州市、莆田市、南平市、福州市、宁德市，其中厦门市、龙岩市、三明市未发生投诉举报。

2024年1月有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年1月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了5个方面的问题。

（一）安全隐患问题3件。莆田荔城区、泉州鲤城区、泉州南安市部分用户反映供电企业线路位置不合理，存在安全隐患要求迁改。

（二）抄表催费问题2件。一是南平建瓯市某用户房屋出售后未及时向供电企业提出档案信息修改，误认为供电企业错发电费短信。二是南平顺昌县某用户对供电企业催费服务有异议，实因对供电企业触发的人工智能语音催费内容产生误解导致。

（三）停电抢修问题1件。宁德福鼎市某用户家中因内部线路漏电导致停电，误认为是供电企业更换表箱后未通电而引发投诉。

（四）电能质量问题1件。莆田城厢区某小区因压力表爆开漏水导致断电，误认为是供电企业原因造成停电而引发投诉。

（五）承装（修、试）许可问题3件。福州长乐区、泉州洛江区、漳州龙海市部分用户反映个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证或职称证书。

五、原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是95598客服热线不畅，无法转入人工客服，区域用户诉求无法得到及时解决；二是个别供电企业员工沟通能力不足，引发用户误解而致电12398热线；三是因邻里土地纠纷问题导致供电路径协调受阻，配网改造项目滞后。

六、办理情况

2024年1月，根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，福建能源监管办对属于监管职责范围的10件投诉举报进行了受理，占投诉举报量的83%，办结投诉举报12件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

   2024年2月28日