一、基本情况

2024年2月，12398热线共收到福建能源监管办管辖区域有效信息217件，环比下降41.67%、同比下降17.49%。

按诉求性质分类，投诉8件，占有效信息的3.69%；举报1件，占有效信息的0.46%；咨询189件，占有效信息的87.1%；表扬、求助、建议等其他方面19件，占有效信息的8.76%。

按反映渠道分类，12398电话207件，占95.39%；12398互联网终端5件，占2.3%；电子邮件4件，占1.84%；留言1件，占0.46%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单28件，环比下降54.84%，同比下降17.65%。其中，投诉举报9件（含1件撤诉），环比下降25%，同比下降55%。

二、分类情况

2024年2月收到的有效信息中，电力行业类157件，占72.35%；石油天然气行业类34件，占15.67%；新能源和可再生能源行业类9件，占4.15%；其他事项17件，占7.83%。

投诉举报均集中在电力行业，共9件。从业务分类情况看，供电服务方面7件，占投诉举报总数77.78%；电力安全方面1件，占投诉举报总数11.11%；市场准入方面1件，占投诉举报总数11.11%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为泉州市、福州市、莆田市、漳州市、厦门市、宁德市、龙岩市、三明市南平市。按照投诉举报数量排序，依次为漳州市、龙岩市、莆田市、泉州市、三明市、南平市、宁德市，其中福州市、厦门市未发生投诉举报。

四、主要问题

2024年2月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了5个方面的问题。

（一）安全隐患问题2件。莆田秀屿区、南平浦城县部分用户反映供电企业线路位置不合理，存在安全隐患要求迁改。

（二）抄表计费问题1件。三明尤溪县某用户反映电费余额突减，实因供电企业过户后更新20天的实时测算电量导致。

（三）电能质量问题1件。受春节返乡潮及低温天气影响，国网龙岩供电公司某台区末端在用电高峰期出现低电压问题。

（四）停电抢修问题1件。国网e充电App突发故障，造成部分车友无法正常充电。

（五）承装（修、试）许可问题1件。泉州洛江区某用户反映个别企业办理承装承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工职称证书。

五、原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是属地运维及报修热线不畅，区域用户诉求无法得到及时解决；二是线路经供电企业整改已消除安全隐患，但用户执意要求迁移和拆除线路；三是供电企业低电压管控不到位，未充分考虑到低温天气，负荷激增可能引发的低电压问题；四是因供电企业系统设置问题，导致用户过户时未能查看实时测算电量电费，引发用户误解而致电投诉。

六、办理情况

2024年2月，根据国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，福建能源监管办对属于监管职责范围的6件投诉举报进行了受理，占投诉举报量的67%，办结投诉举报9件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

2024年3月27日