一、基本情况

2024年第一季度，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息932件，环比下降9.86%、同比增长18.42%。

按诉求性质分类，投诉23件，占有效信息的2.47%；举报4件，占有效信息的0.43%；咨询801件，占有效信息的85.94%；表扬、求助、建议等其他方面104件，占有效信息的11.16%。

按反映渠道分类，12398电话870件，占93.35%；12398互联网终端45件，占4.83%；电子邮件10件，占1.07%；留言7件，占0.75%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单133件，环比下降22.22%，同比下降4.32%。其中，投诉举报27件（含5件撤诉），环比下降25%，同比下降51.79%。

二、行业分类情况

2024年第一季度收到的有效信息中，电力行业类634件，占68.03%；石油天然气行业类111件，占11.91%；新能源和可再生能源行业类94件，占10.09%；煤炭行业类1件，占0.11%；其他事项92件，占9.87%。

投诉举报主要集中在电力行业，共26件。从业务分类情况看，供电服务方面18件，占投诉举报总数66.67%；电力安全方面4件，占投诉举报总数14.81%；市场准入方面4件，占投诉举报总数14.81%。

三、地区分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为泉州市、福州市、漳州市、莆田市、南平市、宁德市、厦门市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为漳州市、泉州市、南平市、福州市、莆田市、宁德市、龙岩市、三明市，其中厦门市未发生投诉举报。

表一 2024年第一季度有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年第一季度，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了6个方面的问题。

（一）安全隐患问题5件。莆田荔城区、莆田秀屿区、泉州鲤城区、泉州南安市、南平浦城县部分用户反映供电企业线路位置不合理，存在安全隐患要求迁改。

（二）抄表计费问题5件。一是国网罗源县供电公司工作人员对某用户的停电报修工单进行跟踪回访，却被误认为频繁催交电费而引发投诉。二是漳州诏安县某用户购买房屋后未过户，供电企业因无其联系方式选择上门催费而引发投诉。三是三明尤溪县某用户反映电费余额突减，实因供电企业办理过户后更新20天的实时测算电量导致。四是南平建瓯市某用户房屋出售后未及时向供电企业提出档案信息修改,误认为供电企业错发电费短信。五是南平顺昌县某用户对供电企业催费服务有异议，实因对供电企业触发的人工智能语音催费内容产生误解导致。

（三）停电抢修问题3件。一是国网e充电App突发故障，造成部分车友无法正常充电。二是宁德福鼎市某用户家中因内部线路漏电导致停电，误认为是供电企业更换表箱后未通电而引发投诉。三是国网南平供电公司个别工作人员服务意识不强、智能交费停电通知不规范而引发投诉。

（四）电能质量问题2件。一是莆田城厢区某小区因压力表爆开漏水导致断电，误认为是供电企业原因造成停电而引发投诉。二是受春节返乡潮及低温天气影响，国网龙岩供电公司某台区末端在用电高峰期出现低电压问题。

（五）电表计量问题1件。宁德市周宁县某用户因家中电器温度设置问题造成电费异常，误认为供电企业换表导致而引发投诉。

（六）承装（修、试）许可问题4件。福州长乐区、泉州洛江区、漳州龙海市部分用户反映个别企业办理承装承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证或职称证书。

五、原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是95598客服及属地报修热线不畅，区域用户诉求无法得到及时解决；二是个别供电企业个别员工沟通能力不足，引发用户误解；三是供电企业抄催服务精益化管理有所欠缺，发现风险苗头性问题未能及时进行安抚处置导致诉求外溢；四是供电企业已按相关规定答复处理，但用户诉求仍超出国家有关规定及地方政府、供电企业政策文件的，用户为达目的通过投诉向供电企业施压；五是因邻里土地纠纷问题导致供电路径协调受阻，配网改造项目滞后；六是供电企业低电压管控不到位，未充分考虑到低温天气，负荷激增可能引发的低电压问题；七是因供电企业系统设置问题，导致用户过户时未能查看实时测算电量电费，引发用户误解。

表二 2024年第一季度调查属实或部分属实的投诉举报件

六、办理情况

2024年第一季度，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的20件投诉举报进行了受理，占投诉举报量的74%，办结投诉举报27件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室   

2024年5月8日