一、基本情况

2024年4月，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息412件，环比增长20.12%、同比增长71.67%。

按诉求性质分类，投诉14件，占有效信息的3.4%；举报1件，占有效信息的0.24%；咨询326件，占有效信息的79.13%；表扬、求助、建议等其他方面71件，占有效信息的17.23%。

按反映渠道分类，12398电话379件，占91.99%；12398互联网终端25件，占6.07%；留言5件，占1.21%；电子邮件3件，占0.73%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单87件，环比增加102.33%，同比增加52.63%。其中，投诉举报15件（含3件撤诉），环比增长150%，同比下降21.05%。

二、分类情况

2024年4月收到的有效信息中，电力行业类317件，占76.94%；新能源和可再生能源行业类50件，占12.14%；石油天然气行业类21件，占5.1%；其他事项24件，占5.83%。

投诉举报主要集中在电力行业，共14件。从业务分类情况看，供电服务方面13件，占投诉举报总数86.67%；市场准入方面1件，占投诉举报总数6.67%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、莆田市、漳州市、宁德市、厦门市、南平市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为泉州市、漳州市、福州市、厦门市、宁德市、莆田市、三明市、南平市，其中龙岩市未发生投诉举报。

表一 2024年4月有效信息及投诉举报地区分布情况

    四、主要问题

2024年4月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了6个方面的问题。

（一）服务行为问题3件。一是泉州惠安县某用户反映供电企业未经其同意为邻居装表，实因邻里纠纷转嫁投诉供电企业员工服务态度问题。二是宁德市蕉城区某用户反映供电企业员工未针对老年人智能化设备使用难问题及时协助其变更缴费模式，未提供便利化的供电服务。三是宁德福鼎市某用户反映当地存在部分留守老人缴费不便问题，要求供电企业增设电费代缴网点。

（二）用电报装问题2件。一是泉州惠安县某用户未主动联系供电企业告知用电报装缺件补充情况，导致勘察环节滞留。二是漳州南靖县某养殖场因供电距离较远且周围无电源点，担心扩产后出现电压不稳，给正常生产带来不便。

（三）停电抢修问题2件。一是福州市长乐区某用户不知晓其家人签订智能交费协议一事，误认为供电企业擅自更改缴费模式。二是莆田市城厢区某用户家中出现用户产权内电路故障停电，供电企业员工已引导其家人自行处理，但回访时因音量较大造成用户不良感知。

（四）电能质量问题1件。三明大田县某用户家中因电网设备故障发生短时电压不稳，抢修后供电企业员工结合抢修工作上门催缴电费，用户却误认为此次电压不稳问题为未缴交电费引起。

（五）并网发电问题1件。漳州市龙海区某光伏并网项目欲同时接入工业和充电桩两个用电户，依规两用户需先协商进行并户办理，后两用户因外线延伸投资界面不同而产生分歧引起并户流程无法开展，导致并网流程搁置。

（六）承装（修、试）许可问题1件。南平市延平区某用户反映个别企业办理承装承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证。

五、原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是因传统月结模式根深蒂固，应用智能交费需改变用户交费习惯，推广存在较大阻碍，产生负面影响较大；二是供电企业服务精益化管理有所欠缺，发现风险苗头性问题未能及时进行安抚处置导致诉求外溢；三是供电企业已按相关规定答复处理，但用户诉求仍超出国家有关规定和地方政府政策文件规定，用户为达目的通过投诉向供电企业施压；四是因邻里纠纷问题，用户将矛盾转嫁供电企业。

六、办理情况

2024年4月，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的10件投诉举报进行了受理，占投诉举报量的67%。办结投诉举报15件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

2024年6月19日