一、基本情况

2024年上半年，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息2123件，环比下降15.79%、同比增长31.37%。

按诉求性质分类，投诉74件，占有效信息的3.49%；举报8件，占有效信息的0.38%；咨询1740件，占有效信息的81.96%；表扬、求助、建议等其他方面301件，占有效信息的14.18%。

按反映渠道分类，12398电话1950件，占91.85%；12398互联网终端131件，占6.17%；留言22件，占1.04%；电子邮件20件，占0.94%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单387件，环比下降27.39%，同比增长32.08%。其中，投诉举报82件（含20件撤诉），环比下降33.87%，同比下降27.43%。

二、分类情况

2024年上半年收到的有效信息中，电力行业类1566件，占73.76%；新能源和可再生能源行业类198件，占9.33%；石油天然气行业类175件，占8.24%；煤炭行业类1件，占0.05%；其他事项183件，占8.62%。

投诉举报主要集中在电力行业，共80件。从业务分类情况看，供电服务方面68件，占投诉举报总数82.93%；市场准入方面8件，占投诉举报总数9.76%；电力安全方面4件，占投诉举报总数4.88%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为泉州市、福州市、漳州市、莆田市、厦门市、宁德市、龙岩市、南平市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为漳州市、福州市、泉州市、南平市、莆田市、宁德市、龙岩市、三明市、厦门市。

四、主要问题

2024年上半年，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了10个方面的问题。

（一）服务行为问题9件。一是国网罗源县供电公司工作人员对某用户的停电报修工单进行跟踪回访，却被误认为频繁催交电费而给其不良感知；二是莆田市城厢区某用户家中出现用户产权线路故障停电，供电企业员工已引导其家人自行处理，但回访时因音量较大造成用户不良感知；三是泉州惠安县某用户反映供电企业未经其同意为邻居装表，实因邻里纠纷转嫁投诉供电企业员工服务态度问题；四是河南郑州某用户误将电费缴错至泉州晋江市他人用电账户，供电企业帮助双方协调退还电费未果，引发用户不满；五是漳州诏安县某用户购买房屋后未过户，供电企业因无其联系方式选择上门催费，引发用户不满；六是南平建瓯市某用户房屋出售后未及时向供电企业同步变更国网系统用户档案信息,误认为供电企业恶意错发电费短信；七是南平顺昌县某用户对供电企业催费服务有异议，实因对供电企业触发的人工智能语音催费内容产生误解导致；八是宁德市蕉城区某用户反映供电企业员工未针对老年人智能化设备使用难问题及时协助其变更缴费模式，未提供便利化的供电服务；九是宁德福鼎市某用户反映当地存在部分留守老人缴费不便问题，要求供电企业增设电费代缴网点。

（二）智能交费推广问题8件。一是福州、泉州、三明等地区部分用户不知晓其家人签订了智能交费协议，误认为供电企业擅自更改缴费模式；二是国网泉州供电公司未按用户诉求直接改回后付费模式，而是向其进一步解释推广智能交费业务，引发用户不满；三是龙岩武平县、南平延平区部分用户家人代签智能交费协议却未告知户主，直至发生欠费自动停电后户主才得知缴费方式发生变更；四是南平政和县某用户签约智能交费协议预收代扣后，无法从银行代扣短信获知每月账单明细，认为缴费方式不便利要求取消；五是南平政和县某用户每月定期关注电费提醒短信，因5月营销系统检修升级更新造成未成功发送电费短信，引发用户不满。

（三）安全隐患问题5件。莆田荔城区、莆田秀屿区、泉州鲤城区、泉州南安市、南平浦城县部分用户反映供电设施安装位置不合理，存在安全隐患要求迁改。

（四）停电抢修问题5件。一是国网e充电App突发故障，造成部分车友无法正常充电；二是龙岩上杭县某用户得知其电费代扣的银行账户余额不足，未核实账户信息误将款项存入其他账户，造成电费代扣不成功而被实施欠费停电；三是国网南平供电公司个别工作人员服务意识不强、智能交费停电通知不规范；四是宁德福鼎市某用户家中因内部线路漏电导致停电，却误认为是供电企业更换表箱后未送电引起；五是莆田城厢区某小区因压力表爆开漏水导致断电，误认为是供电企业原因造成停电而引发投诉。

（五）电能质量问题3件。一是福州闽侯某用户因家中表下开关容量较小，家中电器同时启用引起开关频繁跳闸问题；二是受春节返乡潮及低温天气影响，国网龙岩供电公司某台区末端在用电高峰期出现低电压问题；三是三明大田县某用户家中因电网设备故障发生短时电压不稳，抢修后供电企业员工结合抢修工作上门催缴电费，用户却误认为电压不稳问题因未缴交电费引起。

（六）抄表计费问题2件。一是三明尤溪县某用户反映电费余额突减，实因供电企业办理过户后更新20天的实时测算电量导致；二是厦门同安区某用户反映离家后关闭电闸电表仍产生电量，质疑表计发生故障，实因其未关闭所有电闸保留部分电器使用而导致。

（七）电表计量问题2件。一是宁德市周宁县某用户因家中电器温度设置问题造成电费异常，误认为供电企业换表导致；二是泉州南安市某用户反映供电企业开展智能电表轮换工作却未做到提前通知。

（八）用电报装问题2件。一是泉州惠安县某用户未主动联系供电企业告知用电报装缺件补充情况，导致勘察环节滞留；二是漳州南靖县某养殖场因供电距离较远且周围无电源点，担心扩产后出现电压不稳，给正常生产带来不便。

（九）并网发电问题1件。漳州市龙海区某光伏并网项目欲同时接入工业和充电桩两个用电户，依规两用户需先协商进行并户办理，但因外线延伸投资界面不同双方产生分歧，无法开展并户导致流程搁置。

（十）承装（修、试）许可问题8件。一是福州长乐区、福州闽侯县、泉州洛江区、漳州龙海市、南平延平区部分用户反映个别企业办理承装承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证或职称证书。二是莆田秀屿区某用户反映个别企业无资质承包项目。

五、原因分析

经分析，造成以上问题的主要原因：一是供电企业在智能缴费推广工作中存在通知宣传不到位、服务意识不到位问题，未按照“平稳起步、逐步推广”的原则，为此推广工作对供电企业优质服务带来负面影响；二是供电企业未严格按照“告知到位，客户自愿”原则开展智能交费推广和签约，存在工作人员代签、家属代签、未督促户主通知到实际交费人或实际用电人等问题导致信息不对称；三是预付费模式容易引起用户短信提醒次数增多，与用户理解的用电协议电费结算方式可能不一致从而产生矛盾问题；四是供电企业的业务管理水平不足，对电费异常问题处理的及时性、对敏感事项的跟进服务水平有待加强；五是农村老龄化用户大多不会使用智能手机业务，缴费渠道仍存在平台不足、运营不畅问题，部分农村地区代收网点少、缴费难问题仍然存在；六是供电企业在供电设施安装和管理过程中，部分用户认为建筑物与电力线路的安全距离达不到要求，从而导致投诉。

六、办理情况

2024年上半年，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的45件投诉举报进行了受理，办结投诉举报82件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

2024年8月16日