一、基本情况

2024年7月，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息611件，环比增长66.49%、同比增长25.2%。

按诉求性质分类，投诉31件，占有效信息的5.07%；举报2件，占有效信息的0.33%；咨询484件，占有效信息的79.21%；表扬、求助、建议等其他方面94件，占有效信息的15.38%。

按反映渠道分类，12398电话563件，占92.14%；12398互联网终端37件，占6.06%；留言8件，占1.31%；电子邮件3件，占0.49%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单120件，环比增长71.43%，同比增长27.66%。其中，投诉举报33件（含6件撤诉），环比增长83.33%，同比增长6.45%。

二、分类情况

2024年7月收到的有效信息中，电力行业类492件，占80.52%；石油天然气行业类46件，占7.53%；新能源和可再生能源行业类37件，占6.06%；其他事项36件，占5.89%。

投诉举报均集中在电力行业，共33件。从业务分类情况看，供电服务方面30件，占投诉举报总数90.91%；电力安全方面2件，占投诉举报总数6.06%；市场准入方面1件，占投诉举报总数3.03%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、厦门市、漳州市、莆田市、宁德市、南平市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为福州市、泉州市、南平市、漳州市、厦门市、莆田市、龙岩市、三明市，其中宁德市未发生投诉举报。

表一 2024年7月有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年7月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映以下7个方面的问题：

（一）智能交费推广问题7件。一是国网平潭县供电公司向非智能交费用户误发出“智能交费开通告知”短信，引起用户误会。二是厦门翔安区某用户家人代签智能交费协议却未告知户主，当月被连续扣费两次户主才得知缴费方式发生变更。三是泉州南安市、南平延平区某用户签订智能交费协议后，因预存电费余额不足而频繁收到催缴提醒短信和电话，由此造成不良告知。四是漳州长泰区某店铺房东签订智能交费后，未详细告知租户具体扣费停电规则，租户因未及时预存电费被实施停电而致电投诉。五是漳州芗城区某用户在开通智能交费初期，未主动预存电费被执行自动停电，因无法适应电力消费模式的转变要求取消预付费。六是龙岩漳平市某用户不知晓其家人签订了智能交费协议，误认为供电企业擅自更改缴费模式。

（二）停电抢修问题4件。一是因夏季用电负荷激增，国网平潭县供电公司某台变出线开关及下级开关分别跳闸引发故障停电，影响辖区居民用电。二是福州台江区某老旧配电室实施改造，供电企业安排计划停电时间未避开高温天气，对居民的日常生活造成影响。三是福州连江县某用户因内部故障停电导致电器损坏，供电企业无法满足其赔偿要求。四是福州仓山区某小区站房因设备故障发生停电，供电企业已第一时间通过短信和业主微信群进行通知，因房东未将停电信息转达导致租户不知情。

（三）电能质量问题2件。一是泉州惠安县东岭电厂因内部变压器重过载、低压电力设施存在老化以及雷雨天气等原因，导致频繁跳闸停电而影响辖区用户用电。二是南平建阳区某工业用户因隔壁厂房未按约定错开用电，造成其厂房出现瞬时低电压而影响生产，其致电催促供电企业尽快完成配变及低压线路改造，从而解决低电压问题。

（四）安全隐患问题2件。一是厦门同安区某变压器开关设备因老化接触不良引起火花，供电企业已及时修复且该变压器安装符合设计规范，但用户担心存在安全隐患执意要求迁移。二是南平延平区某用户要求供电企业迁移安装在其家墙体上的集中表箱，因新表位无法协商确定导致未能及时迁移。

（五）用电报装问题2件。一是福州平潭县某用户变更充电桩用电性质后，未及时向供电企业申请改类，却执意要求供电企业退还其办理改类前的电费差价。二是福州福清市某用户举报反映业扩报装中存在伪造房产证现象，现场抽查该地区报装材料中未发现用电地址物权证明造假行为。

（六）服务行为问题1件。为解决福州长乐区某工业用户低电压问题，供电企业按原供电路径进行换线消缺，因线路前端用户与该工业用户存在纠纷，现场阻挠施工并转嫁投诉施工人员服务态度问题。

（七）承装（修、试）许可问题1件。泉州晋江市某用户反映个别企业办理承装承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工职称证书。

五、原因分析

造成以上问题的主要原因：一是智能交费业务推广工作不够精细。在智能交费业务推广过程中，供电企业未对区别于传统交费模式的内容作出细致解释，部分用户在对变更后结算方式、停复电方式理解不清晰的情形下提交了智能交费申请，在后续使用过程中引发误解，且个别工作人员对用户提出变更回传统交费模式的诉求响应不及时，又引发用户进一步投诉。二是缴费停电通知传达不畅。在房东出租房屋、租户缴交电费的场景下，用电申请人和实际用电人不一致，因联系方式未变更或补充，供电企业向原登记的联系方式传达缴费停电等通知，其间存在房东收到通知但未传达租户、原租户收到通知但现租户未收到等情形，导致相关人员误认为供电企业停电通知不到位。三是供电企业供电可靠性管理存在短板。如用电高峰期负载过重引起开关跳闸、设备维护改造不及时引发频繁停电和低电压问题、计划停电时间安排不合理、未能及时与用户沟通反馈抢修进度等。四是因群众对供配电设备的排斥心理或存在邻里产权纠纷问题，电力设施的架设常会受到周边居民的阻挠，影响施工进度，供电企业施工前未主动提前告知周边居民，通过各种渠道普及电力科普知识、耐心为群众释疑解惑和消除误解方面服务有待提升。

六、办理情况

2024年7月，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的19件投诉举报进行了受理。办结投诉举报33件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

   2024年9月19日