一、基本情况

2024年8月，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息517件，环比下降15.38%、同比增长8.61%。

按诉求性质分类，投诉21件，占有效信息的4.06%；举报4件，占有效信息的0.77%；咨询393件，占有效信息的76.02%；表扬、求助、建议等其他方面99件，占有效信息的19.15%。

按反映渠道分类，12398电话452件，占87.43%；12398互联网终端50件，占9.67%；电子邮件11件，占2.13%；留言3件，占0.58%；其他1件，占0.19%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单123件，环比增长2.5%，同比增长36.7%。其中，投诉举报25件（含5件撤诉），环比下降24.24%，同比下降19.35%。

二、分类情况

2024年8月收到的有效信息中，电力行业类422件，占81.62%；新能源和可再生能源行业类31件，占6%；石油天然气行业类26件，占5.03%；煤炭行业2件，占0.39%；其他事项36件，占6.96%。

投诉举报均集中在电力行业，共25件。从业务分类情况看，供电服务方面20件，占投诉举报总数80%；电力安全方面2件，占投诉举报总数8%；市场准入方面2件，占投诉举报总数8%；其他方面1件，占投诉举报总数4%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、莆田市、宁德市、厦门市、南平市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为泉州市、福州市、宁德市、莆田市、漳州市、龙岩市、南平市、厦门市，其中三明市未发生投诉举报。

四、主要问题

2024年8月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了7个方面的问题。

（一）智能交费问题4件。一是泉州晋江市某房东将房屋出租给多人，租户认为预付费模式不利于租户之间结算电费，致电要求取消；二是泉州晋江市某用户授权家人代签智能交费协议，因时间长久遗忘此事，后该户发生欠费自动停电而引发投诉；三是泉州安溪县某用户反映供电企业在推广智能交费业务和实际执行方面存在先后差异，认为被区别对待；四是国网南平供电公司个别员工在办理过户业务时，未向用户清晰地解释说明智能交费协议签订后的交费及停电规则。

（二）安全隐患问题3件。一是泉州丰泽区某用户反映供电企业将充电桩电表安装在其家楼下储藏间，认为充电桩的安装位置会影响其生活及安全，执意要求迁移；二是南平建瓯市某用户反映其邻居私自拆除电杆拉线，因现场无拆除痕迹，供电企业工作人员需确认设备台账信息，但未同步告知用户，导致用户误会无人处理；三是宁德福鼎市某用户反映宁德核电5号机组常规岛工程项目混凝土质量不合格，但经现场抽测及第三方专业实验室检测此项目混凝土抗压强度满足设计要求。

（三）用电报装问题2件。一是福州晋安区某物业与地产公司存在内部纠纷，认为物业在办理商场电表过户业务中存在违规行为；二是龙岩永定区某用户举报供电企业员工装表违规收费问题。

（四）电能质量问题2件。一是漳州高新区某供电线路转电时出现短时低电压，影响辖区居民用电；二是宁德霞浦县某小区因接入使用大功率设备，造成三相负荷不平衡引起接地保护动作跳闸，影响小区供电可靠性。

（五）停电抢修问题1件。国网莆田供电公司个别员工服务意识不强、停电通知不规范。

（六）抄表计费问题1件。国网福州供电公司个别员工在录入换表流程时将电费相关参数设置错误，导致用户权益受损。

（七）承装（修、试）许可问题2件。福州鼓楼区、晋安区部分用户反映个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证。

五、原因分析

造成以上问题的主要原因：一是供电企业在推广智能交费时，未能向用户充分解释智能交费扣费规则、停电流程等关键信息，导致用户在使用过程中出现误解和不满；二是随着人民群众对消费体验和服务质量要求的不断提高，更注重消费过程的透明度和公平性，对于已经习惯于传统缴费模式的用户来说，实行预付费可能带来一定的不便而导致抵触情绪；三是随着智能交费业务量的快速增长，供电企业在优化系统流程和业务管理方面的水平仍有待提升；四是供电企业个别员工在直面与用户沟通时方式方法较为简单，执行优质服务缺乏自觉性，处理问题和沟通安抚能力与人民群众日益增长的用电需求期望值不匹配；五是供电企业个别员工在受理过户资料审核方面不够严谨，未进一步核查存在疑问资料，因疏忽带来法律风险；六是供电企业未建立有效的复核纠错机制，无法确保系统录入准确性；七是供电企业在供电可靠性管理方面落实不到位，如用电高峰期负载过重引起开关跳闸、设备维护改造不及时造成频繁停电和低电压问题。

六、办理情况

2024年8月，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的15件投诉举报进行了受理。办结投诉举报24件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

2024年10月24日