根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年1月福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

(一)投诉接收情况

2025年1月，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉77件。从投诉内容看，电力领域71件，新能源和可再生能源领域6件。从被投诉对象看，国网福建省电力有限公司74件，地方电力企业2件，发电企业1件。

(二)投诉处理情况

能源企业1月份应办结投诉53件，已办结53件，办结率100%。

(三)投诉热点问题

1.用电报装方面23件。主要反映用电报装相关政策文件不合理；新装、过户等业务办理不规范；擅自变更预付费模式，增加企业报装接入成本等问题。

2.电力安全方面13件。主要反映环网柜、电杆等设备位置不合理或安全距离不合规；电线电杆运维不到位存在安全隐患等问题。

3.电表计量方面10件。主要反映用电习惯和用电设备未改变的情况下，电费增长较多；安装表计位置不合理等问题。

4.停电抢修方面7件。主要反映停电前未通知；抢修不及时，未及时恢复供电；计划停电时间安排不合理等问题。

5.服务行为方面6件。主要反映频繁催缴、泄露用户隐私等问题。

6.并网发电方面6件。主要反映部分地区分布式光伏发电项目接入容量受限导致无法并网；电网企业以用户无法提供地方政府规定资料为由推脱办理并网手续等问题。

7.电能质量方面1件。反映频繁停电问题。

8.其他方面11件。主要反映电力设施占用个人土地、房屋等造成利益受损；网上国网App功能不完善；错缴电费无法退款处理等问题。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2025年1月，福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项5件，投诉申诉率9.43%。被申诉对象均为国网福建省电力有限公司。

(二)申诉处理情况

2025年1月，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项1件、不予受理4件，申诉事项主要反映在电力安全、停电抢修、用电报装方面。经福建能源监管办依法调查处理，已办结申诉4件。

(三)申诉热点问题

一是对电网企业不予迁移环网柜、电杆等电力设施存有异议。

二是对电网企业未协助调查第三方恶意停电问题不认可。

三是对电网企业要求整改排除安全隐患并出具第三方检测报告后方可复电不认可。

四是对电网企业未审核报装材料真伪不认可。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2025年1月，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索3个，均为承装(修、试)许可问题。

(二)举报处理情况

2025年1月,福建能源监管办依法受理举报3件，其中：福州2件，厦门1件。

(三)举报热点情况

部分企业未及时在资质和信用信息系统中解绑已离职人员信息，导致人员信息被占用，影响人员再就业或其他企业许可申请。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求：一是进一步规范用电报装管理。做好用电报装相关政策宣贯和解释工作，增强用户合规意识，及时解决群众用电反映问题；加强对报装材料的审核，积极推动政企合作，建立数据信息共享机制,保证用户提供材料的真实性，严禁虚假报装，维护用电秩序。二是化解电力设施矛盾纠纷。对电力设施进行全面排查，加强电力设施日常巡检和维护保养工作，及时对电力线路老旧、架空线路垂落等安全隐患进行整治；向用户普及电力设施建设和运行维护的相关知识，以减少因误解而产生的矛盾和纠纷，增强用户对电网企业的信任和支持，确保辖区电网安全稳定运行，提升人民群众用电安全感。三是加大智能电表计量的科普宣传力度。向人民群众广泛普及智能电表应用知识，详细解释智能电表与机械电表的区别、电能表校验等热点问题，加深用户对电能计量工作的认知；介绍电价政策、分享节约用电妙招，解答电量季节性突增等热点问题，消除用户对智能电表的疑虑，赢得群众的信任与理解，提升社会公众对电能计量智能化工作的关注和支持。四是持续提升优质服务意识。深化员工的服务理念，激发主动服务的热情与责任感，提高对群众用电需求的敏感度和关注度，提高12398热线投诉处理时效，查找自身供电服务短板、分析问题关键，提升用户用电获得感。