根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年3月福建能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年3月，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉60件。从投诉内容看，电力领域55件、新能源和可再生能源领域5件。从被投诉对象看，均为国网福建省电力有限公司。

(二)投诉处理情况

能源企业在3月份办结当月及以前月份投诉57件，办结率100%。

(三)投诉热点问题

1.停电抢修方面15件。主要反映供电企业抢修不及时，欠费停电、复电不规范，对供电企业配合政府执法停电的合规性存疑等问题。

2.用电报装方面14件。主要反映用电报装受阻或相关政策实施文件不合理，新装、过户等业务办理不规范或处理不及时，电价执行不合理导致用电成本增加，擅自变更预付费模式等问题。

3.电力安全方面9件。主要反映变压器、线路、电杆等设备位置不合理或安全距离不合规等问题。

4.光伏并网及补贴方面5件。主要反映部分地区分布式光伏发电项目接入容量受限导致无法并网，一般工商业发电用户对取消全额上网发电模式相关政策不认可，光伏补贴未按时发放等问题。

5.电表计量方面4件。主要反映在用电习惯和用电设备未改变的情况下电费增长较多，电费账单金额与实际用电量存在明显差异，表计安装位置不合理，电表箱破损存在安全风险等问题。

6.服务行为方面3件。主要反映供电企业工作人员服务态度不佳等问题。

7.电能质量方面2件。均反映频繁停电问题。

8.其他方面8件。主要反映电力设施占用个人土地、房屋等造成利益受损，对供电企业作出的超容违约处理决定不服，青苗赔偿不到位，错缴电费无法退款处理，转供电加价监管不到位，网上国网App功能不完善等问题。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2025年3月，福建能源监管办接收12398能源监管热线平台转派申诉事项1件，投诉申诉率1.75%。被申诉对象为国网福建省电力有限公司。

(二)申诉处理情况

2025年3月，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定，对接收的电力安全类申诉事项做出不予受理决定。经福建能源监管办依法调查处理，3月份办结申诉2件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

对供电企业不予迁移低压电缆分支箱等电力设施存有异议。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2025年3月，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索3个，涉及用电报装、电力安全及其他问题线索各1件。

(二)举报处理情况

2025年3月,福建能源监管办依法受理举报3件，办结举报事项4件（含往期结转），对于查实的违法违规问题，福建能源监管办通过监管约谈、责令整改等方式进行处理。

(三)举报热点情况

一是反映供电企业违规在小区架空层增设商业电表。

二是反映供电企业违规向不符合安全距离标准的厂房供电。

三是反映供电企业违规审批电缆通道，占用个人土地造成利益受损并形成安全隐患。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求：一是提高供电质量水平，加大隐患排查和整治力度，及时消除隐患缺陷，建立快速响应机制，优化抢修资源配置，缩短恢复供电时间，保障用户正常用电需求；二是严格规范用电报装管理，优化业务受理、现场勘查、装表接电等全流程服务，提升业务办理质效，持续优化“获得电力”服务水平；三是积极优化电费催收业务管理流程，增强基层工作人员服务意识，规范日常服务行为，做到科学催收、暖心服务。