根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年7月福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年7月，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉67件。从投诉内容看，电力领域63件，新能源和可再生能源领域4件。从被投诉对象看，国网福建省电力有限公司66件，地方电力企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业在7月份办结投诉64件（含往期结转），及时办结64件，办结率100%。

（三）投诉热点问题

1.用电报装方面18件。主要反映因用户未提供政府出具的“非两违”证明，供电企业拒绝受理报装申请；装表接电存在延迟情况；总表供电小区业主要求供电企业落实“一户一表”改造工作；业扩工程验收标准执行不统一；过户、改类等变更业务办理不规范；电价执行不合理；租户退租后仍被自动扣电费，要求供电企业协助办理退费等问题；擅自更改交费模式；未按合同约定执行预付费等问题。

2.停电抢修方面17件。主要反映供电企业停电前未履行通知义务；对供电企业配合政府执法停电的合规性存疑；抢修工作响应不及时，未能及时恢复供电；抢修操作不当引发二次故障；未按事先承诺的时限执行停电流程等问题。

3.电力安全方面12件。主要反映电力设施设备安装位置不合理、电线杆与住宅或树木之间的安全距离不合规；线路、变压器等设备运维不到位，认为存在安全隐患等问题。

4.电表计量方面8件。主要反映用电习惯和用电设备未变更，而用电量却突增；用户内部线路漏电引发电量突增，认为供电企业未能做到及时提醒；供电企业未能及时排查出计量故障的具体成因，影响问题的解决效率；每日扣费金额与实际用电量之间存在明显偏差，引发用户对计费准确性的质疑等问题。

5.光伏并网4件。主要反映因项目业主未提供政府出具的合法产权证明，供电企业拒绝其并网申请；并网线路路径受阻导致光伏并网项目停滞；供电企业在分布式光伏发电项目报装环节存在插队现象；供电企业擅自增设并网验收要求，提高光伏项目的投资成本等问题。

6.电能质量方面2件。均反映频繁停电问题。

7.服务行为方面2件。反映频繁催缴费、多次致电均无法接入95598人工客服问题。

8.抄表计费1件。反映供电企业错发欠费催缴通知单问题。

9.其他方面3件。主要反映电力设施占用个人土地、房屋等造成利益受损问题。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年7月，福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项12件，投诉申诉率18.75%。被申诉对象均为国网福建省电力有限公司。

（二）申诉处理情况

2025年7月，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项8件、不予受理4件，申诉事项主要反映在电力安全、用电报装、电表计量、停电抢修、光伏发电等方面。已办结申诉5件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

一是认为供电企业所架设的电杆和线路不符合安全规范，存在安全隐患；认为供电企业未经同意在用户外墙架设线路等设施，造成房屋坍塌或开裂问题。

二是对供电企业答复结果告知的合同依据不认可，认为供电企业转嫁缴费主体责任；认为供电企业存在装表接电施工拖延的情况；对报装申请需提供合法产权证明的相关政策依据不认可。

三是认为供电企业未履行普遍服务义务，未能解决其电量异常问题。

四是认为供电企业违规对其进行超容量用电处罚。

五是认为供电企业擅自增设并网验收要求，提高光伏项目的投资成本。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年7月，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索3个，涉及承装（修、试）许可和用电报装问题。

（二）举报处理情况

2025年7月,福建能源监管办依法受理举报3件。

（三）举报热点情况

一是某企业未及时在资质和信用信息系统中解绑已离职人员的劳动关系，影响已离职人员在其它企业再就业。

二是认为供电企业在“一户一表”改造过程中存在违规收费行为，对收费的合理性与合规性提出质疑。