根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年上半年福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年上半年，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉273件。从投诉内容看，电力领域252件、新能源和可再生能源领域21件。从被投诉对象看，国家电网公司266件（其中国网泉州供电公司59件、国网莆田供电公司52件、国网福州供电公司41件、国网漳州供电公司26件、国网厦门供电公司23件、国网宁德供电公司20件、国网南平供电公司19件、国网龙岩供电公司13件、国网三明供电公司11件、国网数字科技控股有限公司和国网客户服务中心各1件），地方独立供电企业5件，发电企业1件，增量配电网企业1件。

图1 主要投诉分类占比情况

（二）投诉处理情况

能源企业在上半年办结投诉261件，及时办结261件，办结率100%。

表1 投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

1.用电报装方面68件。一是用户因不符合相关政策被供电企业拒绝办理新装增容、合表、取消峰谷电价、过户等业务，具体原因包括缺少产权证明、申请人非产权人、不符合“一址一户”、峰谷电价开通未满1年以及存在私人纠纷等。二是由于用户侧工程未达到验收标准、路径施工受阻等原因导致装表接电延迟。三是反映供电企业在办理新装增容、过户等业务过程中存在违规行为，如办理新装增容未核对产权材料、未经原户同意办理过户业务等。四是对由建设方出资高压业扩报装“配套费用”以及对临时用电转永久用电需更换变压器的方案有异议，认为会增加投资成本。五是对电价执行政策、预交电费保障金等方面存在异议。六是反映供电企业擅自变更预付费模式。

2.电力安全方面55件。一是反映线路、电杆、变压器等电力设施安装位置不合理，如与房屋的安全距离不足、电力设备占用私人土地或房屋，影响建房、交通出行等问题。二是反映供电企业巡视运维不到位，出现线路掉落或裸露、树线矛盾、配电柜噪音等问题。

3.停电抢修方面40件。一是反映欠费停复电问题，如欠费停电前未通知或通知手段单一、未到期限执行欠费停电流程等。二是反映供电企业抢修不及时、未及时恢复供电。三是用户不认可政府、物业等停电行为。四是反映供电企业计划停电通知不到位、时间安排不合理等问题。

4.电表计量方面34件。一是反映电费金额与实际用电量存在差异。二是反映供电企业安装电表位置不合理。三是对供电企业轮换电表行为的合规性存在质疑。

5.新能源和可再生能源方面20件。一是因缺件被供电企业拒绝办理并网申请业务。二是分布式光伏接入容量受限。三是用户侧工程未达验收标准影响并网，认为供电企业擅自增设验收要求。四是补贴未全额发放。五是一般工商业用户对取消全额上网发电方式的政策调整存在抵触情绪。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年上半年，福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项28件，投诉申诉率10.73%。从被申诉对象看，国网莆田供电公司8件，国网泉州供电公司7件，国网宁德供电公司4件，国网福州供电公司和国网漳州供电公司各3件，国网南平供电公司、国网龙岩供电公司和国网客户服务中心各1件。

表2 投诉事项申诉情况

（二）申诉处理情况

2025年上半年，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项。从申诉类别看，主要集中在电力安全、停电抢修、用电报装和电表计量等方面。申诉事项均依法依规开展调查核实，并已全部办结。

图2 主要申诉分类占比情况

（三）申诉热点问题

1.电力安全方面。主要反映电杆、线路等电力设施架设不符合安全规范，存在安全隐患；电网建设损害用户房屋权益。

2.停电抢修方面。主要反映供电企业抢修复电程序不合理、故意拖延复电时间等问题；用户不认可政府、物业等停电行为。

3.用电报装方面。主要反映供电企业不予办理合表、光伏并网业务；供电企业未核对产权材料便予以装表，程序存在违规行为；对供电企业不同意将临时用电变压器利旧作为永久用电变压器存有异议。

4.电表计量方面。主要反映供电企业未解决电费异常问题。

5.服务行为方面。主要反映95598热线客服拒绝告知用电信息。

6.其他方面。主要反映供电企业违规砍伐树木；供电企业员工擅自拆除拆迁区域电缆。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年上半年，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索15件。其中，市场准入问题线索9件、用电报装问题线索3件、电力安全问题线索1件、电表计量问题线索1件、其他问题线索1件。

图3 主要举报分类占比情况

（二）举报处理情况

2025年上半年，福建能源监管办依据《12398能源监管热线举报处理办法》规定受理举报事项，依法依规开展调查核实，并已全部办结。对于查实的违法违规问题，福建能源监管办通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理。

（三）举报热点问题

1.市场准入方面。主要反映部分企业未及时在资质和信用信息系统中解绑已离职人员的劳动关系，影响已离职人员在其它企业再就业；个别企业未取得承装（修、试）电力设施许可证，违规承接高压新装工程；售电企业从业人员条件不符合有关管理办法规定。

2.用电报装方面。主要反映供电企业违规在小区架空层增设商业电表；涉嫌违规收取开户费。

3.电力安全方面。主要反映供电企业涉嫌向不符合安全距离标准的厂房供电。

4.电表计量方面。主要反映供电企业涉嫌违规收取换表费。

5.其他方面。主要反映供电企业涉嫌违规审批电缆通道，占用个人土地造成利益受损并形成安全隐患。

四、有关工作要求

为深入贯彻落实《国家发展改革委国家能源局关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2025〕624号）文件要求，有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。

（一）加强用电报装规范化管理

从12398投诉举报数量、群众反映强烈问题等方面深入分析，需优化用电报装工作流程，及时高效完成用电报装，对不符合报装条件的用户耐心解释说明，持续巩固“三零”“三省”服务成效；明确电网企业与用户在电力设施建设中的出资边界，参照标准化供电方案，并结合实际与用户协商、优化供电方案，降低用户成本顾虑，提升业扩报装透明度和便捷性；聚焦群众关切的热点问题分类施策，提高服务的综合效能，如进一步明确电动汽车和电动自行车充电设施的报装要求，严格规范预付费模式变更流程、积极主动协调解决用户侧问题等。

（二）筑牢电力设施安全屏障

电力设施安全隐患问题在申诉中占比最高，群众对架空线路跨越房屋、接户线靠近墙体的安全问题存在担忧，设备位置或线路走廊协调问题较为尖锐。为切实筑牢电力设施安全防护屏障，需进一步规范电力设施建设，严格执行安全距离标准，充分保障群众人身财产安全，同时尽量避免给群众生活造成不便；需进一步加强电力设施巡视运维工作，责任明确到人，提升智能巡检能力，第一时间处置线路裸露、树线矛盾等安全隐患；需进一步完善争议处置机制，协同属地电力执法部门、司法调解部门及社区村委妥善处理纠纷矛盾，对合理诉求及时响应，对超出职能范围或缺少依据的耐心解释，依托多方共治格局将争议化解在基层、消弭于前端。

（三）加强民生用电服务保障

持续巩固提升“获得电力”服务水平和频繁停电专项整治成效，常态开展民生电力设施状态监测，强化迎峰度夏、节假日等特殊时期、城乡居住密集区域等重点地段的设备检修和抢修保障，确保可靠供电；履行用户供配电设施涉网安全管理监督职责，协助开展非电网直供电小区用户产权设备隐患排查，提供必要的安全和技术咨询与指导，配合政府部门积极推动用户及时消除设备隐患缺陷、配足用好自备应急电源；涉及民生用电的，出现因用户抢修力量不足、抢修主体缺失等情况导致群众生产生活用电难以保障时，供电企业应积极配合地方政府组织的应急抢修工作，切实保障民生用电需求。

（四）推动投诉新规落地

认真贯彻落实《12398能源监管热线投诉处理办法》有关规定，创新工作机制、健全管理体系，聚焦主责主业、落实服务责任；深化12398工单价值挖掘，建立“一单一分析、一域一对策”工作模式，从业务流程优化、服务标准完善等维度靶向改进，推动服务质效从“末端处理”向“源头治理”转变；深化能源企业工作人员作风建设，将投诉处理各环节嵌入服务质量管控体系，明确办理时限、答复规范、系统反馈等硬性标准，缩短12398热线诉求办结时限，将新规“施工图”转化为群众满意“实景图”。

五、典型案例

（一）宁德市古田县群众反映供电企业违规在其产权道路上架设电线杆且电杆架设存在安全隐患问题。经属地电力执法部门调查确认，电杆及线路架设无安全隐患。关于立杆位置的土地权属争议，已建议其向国土部门反映，若经确认土地归属其所有，将督促供电企业迁移电杆。

（二）漳州市漳浦县群众反映某承装（修、试）电力设施企业冒用其电工证问题，经调查反映事项属实。该承装（修、试）电力设施企业在举报人离职后仍在国家能源局资质和信用信息系统使用其个人信息以维持资质条件。经责令整改，该企业人员信息已变更。

（三）南平市邵武市群众反映某施工队伍未取得资质证书却承接高压新装工程施工，经调查反映事项属实。按照行政处罚程序要求，已对该施工队伍未取得承装（修、试）电力设施许可非法从事电力设施活动行为作出行政处罚。

（四）福州市鼓楼区群众反映某售电公司人员情况不符合规定问题，经调查反映事项属实。由福建电力交易中心责令该售电公司在福建电力交易平台按规定变更有关人员信息，使从业人员情况满足《售电公司管理办法》有关规定。

国家能源局福建监管办公室   

2025年8月25日