根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年8月福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下：

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年8月，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉51件。从投诉内容看，均为电力领域。从被投诉对象看，国网福建省电力有限公司50件，地方电力企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业在8月份办结投诉47件（含往期结转），及时办结47件，办结率100%。

（三）投诉热点问题

1.停电抢修方面22件。主要反映欠费停复电问题，如欠费停电前未通知或通知手段单一、未到期限执行欠费停电流程、复电不及时、小区公共电表欠费停电影响居民日常生活等；抢修工作响应不及时，未能及时恢复供电；恶劣天气引发故障停电；对供电企业配合政府执法停电的合规性存疑。

2.用电报装方面10件。主要反映用户因缺少房产证明或私人纠纷问题，供电企业拒绝受理其报装或销户申请；装表接电存在延迟情况；违规搭接线路；擅自更改交费模式；智能交费执行不同步等。

3.电表计量方面5件。主要反映因电费金额与实际用电量存在差异，用户质疑电表计费的准确性；非供电企业原因导致电表接错线，邻里间因电费返还问题引发矛盾争议；对供电企业配合政府拆除表计的合规性存疑。

4.电力安全方面4件。主要反映线路、变压器等设备安装位置不合理、电线杆与住宅之间的安全距离不合规；变压器运维不到位，认为存在安全隐患等问题。

5.电能质量方面1件。反映频繁停电问题。

6.服务行为方面1件。反映频繁催缴问题。

7.其他方面8件。反映力率电费收取不合理、退费流程繁琐、电器核损赔偿不到位、违规砍伐树木等问题。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年8月，福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项3件，投诉申诉率6.38%。被申诉对象均为国网福建省电力有限公司。

（二）申诉处理情况

2025年8月，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项3件，申诉事项主要反映电表计量、用电报装方面。已办结申诉10件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

一是反映供电企业未解决电费异常问题。

二是反映供电企业以用户存在购房纠纷为由，拒绝为其办理过户业务。

三是反映供电企业违规配合地方政府部门拆除电力设施。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年8月，12398能源监管热线平台未接收福建能源监管办管辖区域举报线索。

（二）举报处理情况

2025年8月,福建能源监管办办结举报事项3件（含往期结转），对于查实的违法违规问题，福建能源监管办通过监管约谈、责令整改、立案调查等方式进行处理。