根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年度福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年度，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉635件。从投诉内容看，电力领域603件、新能源和可再生能源领域32件；从被投诉对象看，国家电网公司626件（其中国网福州供电公司136件、国网泉州供电公司123件、国网莆田供电公司98件、国网漳州供电公司66件、国网厦门供电公司60件、国网宁德供电公司43件、国网南平供电公司41件、国网龙岩供电公司29件、国网三明供电公司28件、国网数字科技控股有限公司和国网客户服务中心各1件），地方独立供电企业7件，发电企业和增量配电网企业各1件。

（二）投诉处理情况

能源企业全年办结投诉614件，及时办结614件，办结率100%。

表1投诉事项处理情况

（三）投诉热点问题

1.用电报装方面157件。一是用户因不符合相关政策被供电企业拒绝办电业务，具体原因包括缺少产权或物业开具同意安装充换电设施证明、开发商未完成小区配套电力设施建设及资产移交、申请人非产权人、不符合“一址一户”、不满足“一户多人口”、峰谷电价开通未满1年、基本电价计费方式变更未满三个月、存在私人纠纷等。二是用户反映装表接电、移表等业务办理延迟，主要因用户侧工程未达到验收标准、路径施工受阻、配套工程未完成等导致。三是反映供电企业在办电过程中存在违规行为，如存在材料有效性审核不严、同一地址安装两架电表、增设报装门槛条件、私自搭接用户产权线路为第三方供电、未经原户同意办理过户业务等。四是用户对供电方案存异，认为会增加投资成本，如高压业扩“配套费用”由建设方出资，临时用电转永久用电需更换变压器。五是诉求供电企业协调推动一户一表改造。六是反映电价执行错误，要求改类或退还电费。七是反映预付费模式管理不规范，如擅自变更预付费模式、未协助取消预付费交费模式、预付费执行不同步、未依据预付费协议内容规范催缴等。

2.停电抢修方面154件。一是反映欠费停复电问题，如欠费停电前未通知或通知手段单一、未按法定程序停电、小区公共电表停电影响民生问题等。二是反映供电企业抢修不及时、未及时恢复供电。三是用户不认可政府、物业等停电行为。四是反映供电企业计划或临时停电通知不到位、时间安排不合理等问题。五是内部故障引发停电。

3.电力安全方面109件。一是反映线路、电杆、变压器等电力设施安装位置不合理，如与房屋或地面的安全距离不足、电力设备占用私人土地或房屋、存在辐射噪音、火灾隐患、影响建房、交通出行等问题。二是反映供电企业巡视运维不到位，出现电力设施掉落或裸露、树线矛盾、配电柜噪音、电杆倾斜、电箱冒火花引发火灾等问题。三是要求供电企业协助指导处理用户内部安全隐患问题。

4.电表计量方面79件。一是反映电量电费异常，质疑供电企业表计准确性及乱收费问题。二是用户内部故障引发电量突增，认为供电企业未能做到及时提醒。三是反映供电企业安装电表位置不合理。四是对供电企业轮换电表行为的合规性存在质疑。

5.新能源和可再生能源方面32件。一是因缺件被供电企业拒绝办理并网申请业务。二是分布式光伏接入容量受限。三是由于用户侧工程未达到验收标准、路径施工受阻、配套工程未完成等原因导致并网延迟。四是光伏补贴未全额发放。五是一般工商业用户对取消全额上网发电方式的政策调整存在抵触情绪。六是对违规并网处置结果有异议。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年度，福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项70件，投诉申诉率11.40%。从被申诉对象看，国网莆田供电公司17件，国网泉州供电公司15件，国网福州供电公司14件，国网漳州供电公司7件，国网龙岩供电公司和国网宁德供电公司各5件，国网厦门供电公司4件，国网南平供电公司2件，国网客户服务中心1件。

表2投诉事项申诉情况

（二）申诉处理情况

2025年度，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项。从申诉类别看，主要集中在电力安全、用电报装、电表计量和停电抢修等方面。申诉事项均依法依规开展调查核实，并已全部办结。

（三）申诉热点问题

1.电力安全方面。主要反映电杆、线路、电表等电力设施架设不符合安全规范，存在安全隐患；电网建设损害用户房屋权益。

2.用电报装方面。一是对相关政策依据不认可，如需提供合法产权证明、非供电企业供电区域无法报装充电桩、自建房充电桩应依据“一址一户”办理增容业务、居民合表需提供6人以上户口本、过户需先行处理用电纠纷，临时用电变压器无法利旧用于永久用电使用等；二是认为供电企业存在违规办电问题，如同一地址安装两架电表，未核对材料真实性便予以装表，存在装表接电施工拖延，擅自搭接用户产权线路给第三人供电，未按承诺修改电价及退还电费。

3.电表计量方面。认为供电企业未履行普遍义务，解决电费异常问题；认为供电企业安装的电能表不符合国家标准要求，致使电费计量异常。

4.停电抢修方面。主要反映供电企业抢修复电程序不合理、故意拖延复电时间等问题；不认可政府、物业等停电行为，要求供电企业及时恢复供电；对供电企业未配合政府停电提出异议；认为供电企业未按法定程序执行欠费停复电。

5.新能源和可再生能源方面。对光伏并网申请需提供合法产权证明的相关政策依据不认可；认为供电企业擅自增设并网验收要求，提高光伏项目投资成本；对违规并网用电处罚结果有异议。

6.电能质量方面。反映供电企业未彻底解决高电压问题。

7.服务行为方面。反映95598热线客服拒绝告知用电信息。

8.其他方面。认为供电企业违规砍伐树木、供电企业员工擅自拆除拆迁区域电力设施、供电企业违规收取力率电费、供电企业未依照法定程序实施电费催收；对超容量用电处罚结果有异议。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年度，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索25件。其中，市场准入问题线索14件，用电报装问题线索3件，电力交易问题线索2件，用户受电工程三指定、新能源和可再生能源、电力安全和电表计量问题线索各1件、其他问题线索2件。

（二）举报处理情况

2025年度，福建能源监管办依据《12398能源监管热线举报处理办法》规定受理举报事项，依法依规开展调查核实，并已全部办结。对于查实的违法违规问题，福建能源监管办通过监管约谈、责令整改、下发监管意见书、行政处罚等方式进行处理。

（三）举报热点问题

1.市场准入方面。反映部分企业未及时在资质和信用信息系统中解绑已离职人员的劳动关系，影响已离职人员在其它企业再就业；个别企业未取得承装（修、试）电力设施许可证，违规承接电力工程；售电企业从业人员条件不符合有关管理办法规定。

2.用电报装方面。反映供电企业违规在小区架空层增设商业电表；涉嫌违规收取开户费。

3.电力交易方面。反映某企业未取得电力业务许可证，违规承接购售电业务；某企业未与售电企业签约，却在电力交易中心平台被绑定交易，电力交易中心审核不严。

3.电力安全方面。反映供电企业涉嫌向不符合安全距离标准的厂房供电。

4.电表计量方面。反映供电企业涉嫌违规收取换表费。

5.其他方面。反映供电企业涉嫌违规审批电缆通道，占用个人土地造成利益受损并形成安全隐患。

四、有关工作要求

为推动《国家发展改革委国家能源局关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2025〕624号）在福建落地落实，有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。

（一）强化电力安全管理，筑牢安全防线

针对电力设施安全隐患、电网建设权益纠纷等突出问题，相关能源企业需压实安全主体责任，全面排查整治电杆、线路等电力设施安全隐患，建立隐患台账、明确整改时限、实行销号管理，确保隐患动态清零。电网建设前，需充分征求群众意见、严格履行审批程序，科学合理规划建设路线；对因建设影响用户房屋、农作物的，依法给予合理补偿，坚决杜绝违规强制施工行为。同时，加强电力设施日常巡检与智能化监测，妥善回应群众关切问题，主动协助用户排查内部用电安全隐患。进一步完善争议处置机制，协同属地电力主管部门、司法调解部门及社区（村委），高效妥善处置各类纠纷矛盾，维护各方合法权益。

（二）规范用电报装管理，提升办电质效

严格落实用电报装“三零”“三省”服务要求，精简申请材料、压缩办理时限，全面公开政策、条件、收费标准及流程，确保办电透明可追溯。对不符合条件的申请，严格执行一次性告知制度，清晰明确材料补齐要求与后续办理路径，坚决杜绝简单拒绝、推诿扯皮、敷衍塞责等现象；严格遵守装表接电时限，细化流程，防范施工滞后、超期问题；严格依据相关法律法规及行业标准审核办理要件，严禁同一地址违规加装多块电能表，严禁未解决用电纠纷时办理变更用电业务，严禁擅自搭接用户产权线路为第三方供电、严禁随意定价及违规收费等，从严查处违规办电行为，规范全流程管理，提升服务质效。

（三）规范电表计量管理，保障计量公正

坚持实事求是、公平公正原则，全面规范电表计量管理与计量争议处理工作。严格把控电表安装、轮换、校验全流程管控，严格执行国家计量规程，主动公开计量相关信息，确保表计精准合格、操作程序合规透明。强化电量、电费实时监测，及时核查处置计量异常情况，主动向用户告知异常原因及处置方案，并分类精准处置；严格按照规定提供表计校验服务，做好计量相关政策解读，切实保障用户计量权益。聚焦用户用电计量准确性、收费规范性这一民生关切，及时回应解决群众期待。

（四）优化停电抢修服务，保障可靠供电

建立健全电能质量常态化监测体系，实时监测电压、停电频次等指标，建立问题台账，压实治理责任，制定专项方案、加快配网改造，精准解决低电压、频繁停电问题，保障用电安全稳定，提升供电品质。优化抢修作业流程，压实责任与时限要求，快速调配抢修力量，坚决杜绝拖延处置等问题。严格依规实施欠费停复电、计划停电及临时停电管理，提前多渠道发布停电告知信息，最大限度降低对群众生产生活的影响。针对政府行政指令等第三方停电投诉，建立专项接诉即办机制，严格核验行政指令依据，规范执行与告知流程，严禁无合法依据停电。对非供电产权设施引发的停电，做好政策解读与沟通疏导，主动协同相关单位妥善处置，做好民生用电兜底服务保障。

（五）规范新能源并网管理，助力产业发展

优化分布式光伏并网服务，全面公开并网条件、申请材料及办理时限，不得无故拒收并网申请、拖延办理进度，对电网容量受限等特殊情况，提前告知用户并协同研究解决方案。严格按照国家及行业相关标准开展并网验收工作，不得擅自增设验收条件、提高验收标准。规范违规并网行为处罚流程，处罚标准公开透明，明确处罚依据和裁量尺度，妥善答复用户异议，切实保障用户合法权益。

（六）优化投诉举报办理，推动服务升级

健全投诉举报全流程闭环管理体系，严格落实12398能源监管热线相关要求，确保投诉举报“接诉即办、办则办好”。深化投诉数据复盘分析，分类梳理群众反映的热点、难点问题，深挖问题根源、溯源整改，做到举一反三，推动投诉处置从被动应对向主动预防转变。强化内部考核问责，将投诉办结时效、群众满意度等指标纳入员工绩效考核，杜绝态度生硬、处置不力、敷衍了事等问题。加强与政府相关部门的协同联动，加强12398热线工单办理协调配合，把矛盾化解在基层，努力降低投诉数量。对标电力领域综合监管要求，全面检视问题不足并主动整改，健全长效机制，推动福建省“获得电力”服务水平再上新台阶。

五、典型案例

（一）漳州市龙海区群众投诉供电企业未解决安全隐患问题。漳州市龙海区群众通过12398热线，反映供电线路存在安全隐患、电杆占地问题。经核实，安全隐患属实，系群众翻建房屋、私自加盖铁皮顶棚，导致低压线路与顶棚垂直距离不达标。虽隐患根源为群众私搭乱建，但供电企业在投诉处置中存在未规范测量、未及时发现隐患、回单表述有误等问题。目前，属地电力执法部门已督促群众限期拆除违建消除隐患。

（二）龙岩市新罗区群众投诉供电企业未依规上报危害电力设施问题。龙岩市新罗区群众通过12398热线，反映供电企业涉嫌违规拆除拆迁区域电力设施等问题。经调查，部分事项属实。政府部门未向供电企业发函，私自拆除电表，供电企业已知悉该危害电力设施安全的行为，却未按规定及时报告电力执法或公安等部门；且电表拆除已超过六个月，供电企业未主动发起销户流程。目前，我办已责令供电企业立行整改。

（三）漳州市东山县群众投诉供电企业私自接线问题。漳州市东山县群众通过12398热线，反映供电企业在未取得产权人同意的情况下，擅自T接其产权线路为第三方供电，造成侵权问题。经调查，群众反映事项属实。目前，供电企业已完成违规搭接线路的拆除工作，及时整改到位。

（四）福州市闽侯县群众举报某企业冒用他人资质证书骗取承装（修、试）电力设施许可证。福州市闽侯县群众通过12398热线举报，反映某企业冒用他人资质证书办理承装（修、试）电力设施许可证。经核实，群众反映情况属实。该企业涉嫌采取欺骗手段取得许可，违反《承装（修、试）电力设施许可证管理办法》有关规定。根据举报线索，我办对该企业进行立案调查，依法作出行政处罚。

（五）福州市平潭县群众举报某承装（修、试）电力冒用初级职称证书问题。福州市平潭县群众通过12398热线举报，反映助理工程师证件被盗用问题。经核实，群众反映情况属实。该承装（修、试）电力设施企业在员工离职后仍在国家能源局资质和信用信息系统使用其信息以维持资质条件。经责令整改，该企业人员信息已变更。

国家能源局福建监管办公室   

2025年3月16日