根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》（国能发监管规〔2024〕86号）和《12398能源监管热线举报处理办法》（国能发监管规〔2024〕87号）要求，现将2026年上半年福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下：

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2026年上半年，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉289件。从投诉内容看，电力领域274件、新能源领域15件。从被投诉对象看，国网福建省电力有限公司288件、增量配电网企业1件。

（二）投诉处理情况

能源企业应在上半年办结投诉303件（含往期结转），及时办结303件，办结率100%。

（三）投诉热点问题

一是反映停电通知不到位、停电程序不规范等问题。

二是反映新装及变更业务办理不规范等问题。

三是反映电费计量表计不准确、产生异常电费等问题。

四是反映电力设备存在安全隐患等问题。

五是反映分布式光伏并网业务办理不规范等问题。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2026年上半年，办结投诉事项291件（含往期结转），福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项35件，投诉申诉率12.03%。被申诉对象均为国网福建省电力有限公司。

（二）申诉处理情况

2026年上半年，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉并开展调查，申诉事项主要反映用电报装、电力安全、电表计量方面。已办结申诉36件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

1. 违规办理用电过户、销户业务；光伏并网、充电桩报装、用电增容、移表申请被不合理驳回，业务办理流程不规范。

2. 未经产权人许可在房屋装设表箱、敷设接户线，要求移位整改；电力设施施工不规范、存在安全隐患；电力设施架设导致房屋墙体开裂；拒绝拆除私人电杆上搭挂的他人线路。

3. 电能表计量失准产生异常电费，对电费金额、违约金计收存有异议。

4. 违规配合政府强制停电、欠费停电不规范。

5. 反映窃电为不实判定。

6. 未彻底解决电压不稳问题。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2026年上半年，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索17个，举报事项主要反映电力安全、用电报装、并网发电、承装（修、试）许可方面。

（二）举报处理情况

2026年上半年，办结举报事项16件（含往期结转）。

（三）举报热点问题

1. 供电企业涉嫌违规办理非居新装、充电桩报装、分布式光伏或电厂并网业务；未对小区物业违法转供电行为开展核查处置；违规催缴；违规安装电力设施存在安全隐患。

2. 承装（修、试）企业出租借用资质、违法分包项目、违规承揽电力工程、资质存续期间占用非本公司员工所持高压电工证等问题。

3. 发电企业涉嫌违规接入调度恶意代码平台、串通报价操控电价问题。

四、有关工作要求

为有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。

（一）规范用电办理。按照《供电营业规则》和《国家发展改革委国家能源局关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》要求，规范用电业务办理，守牢合规服务底线。

（二）强化供电保障。持续完善电网基础设施建设，稳步推进配网升级改造，做好电力设备巡检和隐患排查治理工作。规范停复电管理，提升应急抢修处置能力，加强电能质量监测分析，切实提高供电质量。

（三）深化属地联动。建立健全电力设施矛盾争议专项处置工作机制，对群众反映强烈的供电设施选址、线路走线及安全距离等事项厘清权责边界，配合属地政府部门依法依规做好处置。

（四）提升办理质效。按照《12398能源监管热线投诉处理办法》规定规范开展投诉办理，杜绝超期办结、虚假销号等违规行为，加强书面答复内容把关，做好沟通解释，提升投诉办理质效。