2016年9月15日，第14号超强台风“莫兰蒂”正面登陆福建，为做好全省电力行业台风防御工作，福建能源监管办第一时间启动“12398”能源监管热线应急服务机制。

　　一是强化“12398”热线投诉举报电话值班工作。办党组高度重视台风期间“12398”热线的投诉举报处理工作，要求提前对热线系统进行了全面维护，确保24小时畅通和稳定运行;由办领导带班、处级干部值班，安排专人24小时接听投诉举报电话;制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案，及时处置了各类投诉事项。

　　二是加强与省电力公司客户服务中心的衔接联动。台风期间，启动 “12398”热线和省公司客服中心的联动工作，建立临时应急联动及坐席配合机制，要求福建省电力公司定时报送突发情况和故障抢修情况，转办督办重要用户保电抢修和恢复用电工作。保持与省公司客服中心的信息沟通和互动联系，及时了解反馈并解决电力用户的诉求，确保“12398”热线接听和受理的投诉、举报、咨询等各项工作做到无缝对接。

　　三是要求国网福建省电力公司加强省公司客服中心的值班力量和故障抢修力量，确保福建省电网有序稳定运行。要求电网公司面对灾情省公司客服中心必须反应迅速，启动应急值班制度，并迅速调整增加坐席人员，积极应对话务高峰，确保台风期间优质服务不打折。

　　四是耐心做好对未复电用户的说明、疏导和安抚工作。因遭遇“莫兰蒂”超强台风影响，中秋假日期间造成323万户用户出现停电，12398热线电话受理量比平时增加了5倍，市民报修、咨询查询停电的电话接连不断。面对停电用户的不断投诉和不满情绪，12398热线应急值班人员急用户所急，耐心细致、一丝不苟，认真做好说明、疏导、解释和安抚工作。