2016年，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息1201件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报84件、有效咨询事项1117件。咨询信息件全部办结，投诉举报办结82 件，另有2件正在核办，办理时限均符合规定要求。

　　一、投诉、举报及咨询事项来源情况

　　1201件有效信息中，12398能源监管热线电话1181件，占98.33%;12398电子邮件16件，占1.33%;信函2件，占0.17%;来访1件，占0.08%;上级移送及其他方式1件，占0.08%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

　　1201件有效信息事项地域分布，省级单位1件，福州地区290件，泉州地区179件，漳州地区119件，宁德地区113件，厦门地区108件，莆田地区85件，南平地区75件，龙岩地区74件，三明地区52件，外省17件，地址不详88件。

　　三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

　　1201件有效信息按事项类别划分，供电服务585件，占48.71%;市场准入61件，占5.08%;电力安全18件，占1.5%;电力成本价格和收费8件，占0.67%;电力交易1件，占0.08%;非电能源66件，占5.5%;其它事项462件，占38.47%。

　　四、热点问题

　　2016年12398能源监管热线收到的投诉、举报及咨询事项热点问题主要如下：

　　(一) 供电服务方面。

　　1.停电抢修，同比减少28 %。主要有遭遇14号超强台风“莫兰蒂”和17号台风“鲇鱼”影响，中秋假日至国庆节前夕期间造成323万户以上用户出现停电现象，因受台风、雷雨、道路塌方自然因素影响，电网受损程度严重，故障抢修并恢复供电时间较长，导致大部分用户长时间停电，引发停电用户的持续投诉;非偏远农村地区故障抢修不及时，抢修人员到达现场时间较长，不满足服务时限规定;因供电线路突发性故障修复时间较长，用户拨打95598咨询和催修，但个别供电企业没有主动与用户联系并解释说明;个别沿海区域受雷雨等恶劣天气影响，用户产权支线故障越级引起供电企业的主馈线跳闸导致频繁停电，给用户生活造成不便而引发投诉。

　　2.电能质量，同比增加36 %。主要有个别地区供电电源箱变分路开关配置不合理，用电高峰时段负荷电流超过开关整定电流值，出现多次跳闸导致频繁停电;部分地区配电线路及配网设施建设、改造滞后，特别是部分农村地区线路老化、设备老旧，加之雷雨天气影响，故障频发，造成频繁停电，给居民生活造成不便;迎峰度夏时期，个别农村供电区域负荷突增，局部区域供电能力不足，难以满足人民群众的正常用电需求。

　　3.服务行为，同比减少61%。主要有个别供电企业为解决台区电压偏低问题，虽新安装了台区配变，增加了台区配变容量，却迟迟未投入运行，服务效率偏低;个别供电企业在推广“购电制”交费方式时，对签约用户业务特点宣传不到位，未与用户户主本人签署缴费协议引发投诉，服务质量有待提升;遭遇14号超强台风“莫兰蒂”和17号台风“鲇鱼”期间，暴露了供电服务热线95598集约管理后的一些服务品质问题，如存在现场抢修实际情况和95598掌握情况脱节，客服答复用户故障原因、处置情况以及复电时间不一致，导致用户的不理解和不满意，不利于对外承诺的兑现。

　　4.电表计量和抄表计费同比分别增加36 %和1.1倍。主要是来电查询电量电费等事宜。

　　5.用户受电工程，同比增加16%。主要是个别用户在办理低压三相动力用电增容并迁移遭遇问题时，个别供电人员未与用户进行充分解释说明，业务处置不当;个别供电企业在给用户办理业扩报装流程中，因SG186用电信息系统的用户档案信息错误，未达现场与用户核实确认，供用电双方信息不对称，引起用户不理解并投诉;个别供电企业营业人员仍然存在“预报装”行为，实际用电办理时间大大高于流程办理时限;个别用户反映用户受电工程报装业务办理时限偏长;个别供电企业对用户办理用电业务的咨询服务不到位、告知不充分而引发投诉。

　　(二)电力安全方面。

　　1.咨询高压电线与建筑物安全距离规定。

　　2.个别电网低压三相动力线路遭雷击着火，线路长时间燃烧开关未能保护性跳闸停电，造成居民财产损失引发投诉，事故原因有关单位应举一反三，认真总结。部分供电企业外委协作运维队伍，现场施工未配置国家电网标识且对群众疑问不予作答，引起群众歧义等。

　　3. 个别用户反映供电公司私自迁移杆线至用户房屋附近，认为有安全隐患及其他电力安全问题。

　　4. 个别居民用户加盖房屋导致电力线路与房屋安全距离不足问题。

　　5.个别供电企业高压架空线路跨越居民房屋，与种植树木、农作物距离较近等问题。

　　(三)市场准入方面。

　　1.咨询承装(修、试)电力设施许可证、发电类电力业务许可证、电工进网作业许可证等相关办理问题。

　　2.查询具备电力承装(修、试)企业资质的单位等。

　　(四)成本价格和收费方面。

　　1.主要是咨询电价执行、收费标准等问题。

　　2. 电力用户存在用电计量和缴费异议。

　　3. 协调个别供电公司执行小水电上网电价相关政策。

　　(五)非电能源方面。

　　1.个别小区地质沉降造成地下燃气管道开裂，雨天进水引起居民楼停气的问题。

　　2. 个别新建小区居民住户在装修时擅自扩围，燃气管道存在安全隐患导致小区燃气未能及时开通。

　　3.个别地区新建住宅小区住户反映当地燃气公司拖延安装时间，给用户生活带来不便。

　　4. 个别加油站由于设备故障影响数据通讯效率，未经上报擅自停止给用户加油，引发用户投诉。

　　5.个别能源企业铺设天然气管道和电缆线路时，在安全距离方面与用户之间存在纠纷而引发投诉。

　　(六)其它方面。

　　1.个别供电企业与用户因停电烧毁家电赔偿、电力设施建设维修等问题发生纠纷。

　　2. 涉及民事纠纷、供电企业个别领导干部行风廉政等问题。

　　各相关能源企业应对照自身问题认真整改，举一反三，不断完善各项制度建设，进一步强化制度的监督落实，加大对投诉举报典型案例的分析总结力度，不断提高能源供应质量和服务水平。