各有关电力企业：

　　2013年1月至3月，福建电监办12398电力监管投诉举报热线共受理有效信息523件。根据《电力监管机构举报处理规定》(电监会第17号令)、《电力监管机构投诉处理规定》(电监会第18号令)的规定，福建电监办决定受理其中属于监管职责范围内的投诉举报7件、有效咨询事项516件，合计有效信息523件。除2件投诉举报件正在调查落实外，其余全部办结。办理时限均符合规定要求，办结率99.62%。

　　福建电监办认真贯彻落实电监会在国家重要活动和节假日期间12398电力监管投诉举报热线24小时值班制度，由机关处级干部轮流值班，严格实行“三位一体”的值班模式，即把综合、安全、12398值班有机结合，加强12398热线与95598供电服务热线的联动，24小时不间断服务广大电力用户，圆满完成“元旦”、“春节”、全国“两会”期间值班保障工作。

　　一、投诉、举报及咨询事项来源情况

　　523件有效信息中，热线电话515件，占98.47%;电子邮件3件，占0.57%;来访件2件，占0.38%;电监会移送及其他信函3件，占0.57%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

　　523件有效信息事项地域分布，福州地区(供电企业，含直管县级供电企业,下同)190件，泉州地区47件，漳州地区39件，龙岩地区39件，宁德地区37件，厦门地区36件，三明地区35件，南平地区35件，莆田地区34件，其它31件(地址不详)。

　　三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

　　523件有效信息按事项类别划分，供电服务287件，占54.88%;市场准入87件，占16.63%;成本价格和收费17件，占3.25%;电力安全3件，占0.57%;其它事项129件，占24.67%。未接到有电力交易、节能减排、输电服务和电力改革等方面的咨询及投诉举报。

　　四、投诉、举报及咨询事项特点分析

　　1-3月份12398电力监管投诉举报热线受理有效信息量出现大幅度的增长，同比增加161.50%，环比增加84.15%。随着12398电力监管投诉举报热线宣传力度的不断加大、知晓度的明显提升，它已成为一条知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道。问询与群众生活和生产密切相关的供电服务、电价执行和收费、市场准入等方面问题的数量不断增加。同时，也提高了12398与95598实施联动后如何解决12398话务量增加、维护12398投诉举报工作针对性、有效性的新问题。

　　投诉、举报及咨询事项集中反映的主要问题有：

　　(一)供电服务方面。群众反映的问题及咨询数量较以往增多，主要反映个别抄表收费人员为达到公司电费双结零要求，自行为用户垫付电费，在用户拖欠电费情况下未按欠费停电有关规定对用户实行停电，而后采取其他非正常手段催缴电费，引起用户投诉;营业窗口个别工作人员服务态度欠佳、工作人员离岗时未放置去向牌以及了解营业窗口工作时间等。

　　(二)电价和收费方面。主要是电费收取和计费方式方面，部分群众对阶梯电价和具体用电价格方面了解不清或有疑问，对具体缴费办法和缴费方式不清楚;咨询、了解智能电表更换后，电费计量方法、电费增加、抄表时间界定等方面的问题。

　　(三)市场准入方面。主要咨询办理电工进网作业许可证以及变更各类资质证件相关手续等问题。