自2006年11月1日,福建省12398电力监管投诉举报热线正式开通以来，及时受理电力用户投诉、举报事项，切实解决了一批有关电力的社会热点、难点问题，有效地维护了电力监管行政执法的权威，有效地维护了电力投资者、经营者和消费者的合法权益，有效地维护了电力市场秩序。为了进一步了解广大电力用户对12398热线知晓度和投诉举报当事人满意率，完善12398热线受理机制，根据上级部署和我办工作安排，稽查处编制了12398热线知晓度和满意率调查问卷，在全省九个设区(市)开展电力用户对12398热线知晓度和满意率调查。现将调查统计分析情况报告如下：

　　一、 基本情况

　　本次调查共发放问卷450份，调查对象主要是到九个设区(市)电业局城区供电营业厅办理业务的电力用户，采取随机访问、不计名的调查方式，调查时间为6月19日至6月25日，共7天时间，调查问卷回收率为100%。调查内容主要包括：电力用户对电力监管机构12398热线电话知晓度的情况、电力用户得知电力监管机构12398热线电话渠道的情况、电力用户是否拨打过电力监管机构12398热线电话的情况、电力用户对电力监管机构12398热线电话工作人员服务态度满意率的情况、电力用户对电力监管机构落实投诉举报事项满意率的情况、电力用户对12398热线的意见和建议等六个方面。

　　二、调查统计分析情况

　　(一)电力用户对12398热线电话知晓度情况。

　　近年来，随着12398热线宣传力度的不断加大，广大电力用户对12398热线知晓度不断提升，九个设区(市)受调查电力用户对12398热线综合知晓度为81.11%。其中，莆田的电力用户知晓度为100%;宁德的电力用户知晓度为96%;福州的电力用户知晓度为94%;泉州的电力用户知晓度为78%;龙岩的电力用户知晓度为78%;厦门的电力用户知晓度为72%;南平的电力用户知晓度为70%;漳州的电力用户知晓度为64%。

　　(二)电力用户得知12398热线电话渠道情况。

　　从调查问卷反映的情况看，电力用户得知和了解12398热线电话渠道主要来源于供电营业场所、网络和电力业务通知单。其中，通过供电营业场所得知12398热线有287位;通过网络得知12398热线有113位;通过电力业务通知单所得知12398热线有111位;通过报纸得知12398热线有40位电力用户;通过其它方面得知12398热线有9位。

　　(三)电力用户是否拨打过12398热线电话情况。

　　从调查问卷反映的情况看，365位了解12398热线的电力用户有162位拨打过12398热线电话，拨打率为45.21%;258位未拨打过12398热线电话，未拨打率为54.79%。

　　(四)电力用户对12398热线电话工作人员服务态度满意率情况。

　　从调查问卷反映的情况看，电力用户对电力监管机构12398热线电话工作人员服务态度综合满意率达96.04%，其中，很满意98位，占比64.47%;基本满意48位，占比31.57%;不满意6位，占比3.94%;很不满意0位，占比0%。个别电力用户对我们的工作存在不满意和不理解，均来自厦门地区。主要是认为拨打热线不能有效解决问题、工作人员业务水平有待提高、人工接听服务有时接不通等。

　　(五)电力用户对电力监管机构落实投诉举报事项满意率情况。

　　从调查问卷反映的情况看，电力用户对电力监管机构落实投诉举报事项综合满意率达92.02%。其中，很满意98位，占比71.01%;基本满意29位，占比21.01%;不满意10位，占比7.25%;很不满意1位，占比0.72%。

　　(六)电力用户对12398热线的意见和建议。

　　从调查问卷反映的情况看，电力用户希望加强12398热线宣传，例如通过发放宣传资料等方式主动讲解电力监管法律法规，详细介绍12398热线的工作职能，加深电力用户对12398热线受理流程的了解，告知电力用户如何依法维护自身的合法权益;希望能增设线路提高接通率，提高办事效率;加强技能培训，提高12398热线接线员的工作水平;改善办公设施和条件，直接到电监办投诉举报有良好的工作环境，等。

　　三、调查结论及改进措施

　　12398热线在受理电力用户投诉举报、了解用户诉求，维护电力用户合法权益，化解社会矛盾，解决电力用户关心的热点难点问题等方面做了大量富有成效的工作。近年来，随着12398热线宣传力度的不断加大，广大电力用户对12398热线知晓度和投诉举报当事人满意率不断提升，12398热线已成为一条知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道，是电力监管机构履行职责、依法行政的重要手段。

　　本次12398热线知晓度和投诉举报当事人满意率调查过程中，广大电力用户对12398热线提出了很多值得我们重视的意见和建议。综合调查问卷结果和12398热线近几年的工作情况，提出以下进一步加强12398热线工作的措施：

　　(一)加大12398热线宣传。利用滚动宣传屏幕、自动语音提示、公告、业务指南、电视、网络等媒体和渠道对12398热线简介、投诉举报须知及相关法律法规进行介绍，并适时进行维护更新。

　　(二)加强12398热线工作人员培训。定期组织12398热线接线员进行业务知识、法律法规培训，提升业务能力;加强12398热线接线员沟通技巧、分析和解决问题的能力，提高投诉举报处理效率;在日常工作中，接线员需具备良好的心理承受能力，应重视对接线员的心理辅导，定期组织心理辅导活动，疏导工作中的心理压力。

　　(三)强化12398热线的服务意识。提高受理工作流程时效，增强服务意识，提高服务水平，保证优质高效办理投诉举报和有效咨询事项。

　　(四)建立建全12398热线处理机制。结合机构改革，建立建全12398热线的工作机制，充分发挥12398热线的作用，依法受理能源系统的投诉举报。适时增补煤炭、石油、天燃气、新能源领域的投诉举报联络员，不断扩宽12398热线投诉举报联络员队伍。

　　(五)积极努力争取改善12398热线办公设施和条件。更新、维护12398热线系统硬件和软件，设立12398热线投诉举报来访人员接待室，改善12398热线接访条件。