2014年1月至6月，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息586件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报38件、有效咨询事项548件。除2件投诉举报件正在核查外，其余全部办结，办理时限均符合规定要求, 办结率99.66%。

　　一、投诉、举报及咨询事项来源情况

　　586件有效信息中，12398投诉举报热线电话571件，占97.44%;来访3件，占0.51%;电子邮件1件，占0.17%;传真1件，占0.17%;上级移送及其他信函8件，占1.37%。

　　二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

　　586件有效信息事项地域分布，福州地区169件，宁德地区53件，泉州地区50件，三明地区44件，莆田地区38件，龙岩地区33件，漳州地区32件，南平地区27件，厦门地区21件，地址不详119件。

　　三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

　　586件有效信息按事项类别划分，供电服务247件，占42.15%;市场准入75件，占12.80%;电力安全15件，占2.56%;成本价格和收费12件，占2.05%;其它事项237件，占40.44%。

　　四、投诉、举报及咨询事项特点分析

　　从上述业务分类情况看，供电服务、市场准入、电力安全、成本价格和收费等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有：

　　(一) 供电服务方面

　　1、服务行为方面：主要是个别供电营业窗口人员不足，未能及时办理用户申请，个别业务不熟练、查询时间较长、引导工作未做到位，与用户交流语言生硬，擅自离岗等问题。

　　2、电能质量方面：主要是个别农村地区存在用户电压偏低现象。

　　3、停电抢修方面：主要是个别农村配网频繁故障停电，个别农村、工业区电力线路雷击故障率高、供电可靠性较差，个别供电企业在短期内多次安排计划停电，再加上故障、抢修停电等导致用户停电频次多等问题。

　　4、抄表计费方面：主要是个别供电公司员工错发停电或欠费通知，个别供电公司员工为完成电费回收率而代垫电费引起缴费纠纷等问题。

　　5、用户受电工程方面：主要是个别存在工程设计、物资采购、施工、监理市场不规范行为，个别受电工程报装接电、设计图审、工程验收等服务流程不顺畅。

　　6、电表计量方面：主要是个别供电公司员工在用户表箱改造时，现场未认真校对用户编号造成电表串户问题。

　　7、其它方面：主要是涉及民事纠纷、电力纪检等问题。

　　(二)电力安全方面

　　1、个别施工单位未按技术规范施工，野蛮施工存在安全隐患问题。

　　2、个别电力建设公司承包电力线路工程项目涉嫌违法分包工程、施工作业现场监督管理不到位，个别项目施工队伍和个人资质把关不严，并造成严重后果。

　　3、个别农村地区低压电力线路存在破皮、老化现象，存在安全隐患。

　　4、农村一些电杆电线受村道路拓宽、当地民房改建、个别村民擅自拆除电力拉线等影响，造成电杆倾斜、导线安全距离缩小等问题。

　　(三)市场准入方面

　　1、个别发电企业未及时申办电力业务许可证(发电类)、变更登记或临时运营证明等问题。

　　2、个别涉网工程的施工、检修、试验项目发包给未取得承装(修、试)电力设施许可证单位或许可证已过期单位等问题。

　　3、部分省外入闽施工单位未按规定在工程开工10日内向能源监管机构进行跨区作业报告。

　　(四)成本价格和收费方面

　　1、个别存在用电计量和缴费争议。

　　2、咨询用电性质的类别、电价执行、收费标准等问题。

　　3、个别小水电站历史遗留的电费结算问题。

　　(五)其它方面

　　1、个别用户非法转供电给小产权用户从中谋利，用户内部故障停电、拆迁户停电程序不完善引起纠纷。

　　2、个别新建住宅小区管道燃气未能及时供气，引起用户不满。

　　3、咨询石油、天然气服务事宜。

　　五、相关工作要求

　　(一)做好相关管理和服务提升工作。有关企业应针对投诉举报件的分布和特点，举一反三对照自查自纠，有效落实改进措施和办法，努力完善企业管理和服务工作水平。

　　(二)畅通诉求渠道。善于总结、发现电力等能源建设发展、生产经营和供应服务中的主要问题和矛盾，并及时处理和化解，完善回访制度，努力营造和谐的能源发展、使用环境。

　　(三)配合做好能源监管投诉举报有关工作。根据能源监管机构工作要求，落实能源监管12398投诉举报热线标识普及和宣传工作，健全联动工作机制，配合监管机构依法开展相关争议纠纷和违法违规行为调查处理，共同维护良好的市场秩序和各方合法权益。

国家能源局福建监管办公室

2014年7月15日