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福建能源监管办关于2016年上半年投诉举报受理情况的通报
2016-07-11 15:41 来源: 福建能源监管办

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各有关能源企业:

  2016年1月至6月,福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息524件。其中,属于监管职责范围内的投诉举报43件、有效咨询事项481件。咨询信息件全部办结,投诉举报办结42件,另有1件投诉报件正在核办,办理时限均符合规定要求。办结的42件投诉举报件回访成功39件,办理满意率92.11%。

  一、投诉、举报及咨询事项来源情况

  524件有效信息中,12398能源监管热线电话513件,占97.9%;12398电子邮件8件,占1.53%;信函1件,占0.19%;来访1件,占0.19%;政府有关部门转办1件,占0.19%。

  二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

  524件有效信息事项地域分布,省级单位1件,福州地区102件,泉州地区90件,宁德地区61件,漳州地区53件,莆田地区40件,龙岩地区36件,南平地区35件,厦门地区26件,三明地区26件,外省10件,地址不详44件。



 

 

20161-6月调查属实或部分属实的投诉举报件分布单位

地区

被投诉举报单位

数量

省级

国网福建省电力有限公司

1

中石化森美(福建)石油有限公司

1

福州

国网福州供电公司

1

国网福清市供电公司

1

国网闽清县供电公司

3

国网永泰县供电公司

1

福州华润燃气有限公司

1

宁德

国网福安市供电公司

1

国网霞浦县供电公司

1

国网寿宁县供电公司

1

厦门

国网厦门供电公司

4

莆田

国网莆田供电公司

1

南平

国网建瓯市供电公司

1

国网光泽县供电公司

1

漳州

国网漳浦县供电公司

5

国网平和县供电公司

1

泉州

国网晋江市供电公司

1

  三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

  524件有效信息按事项类别划分,供电服务253件,占48.28%;市场准入31件,占5.92%;电力安全6件,占1.15%;电力成本价格和收费3件,占0.57%;电力交易1件,0.19% ;非电能源21件,占4%;其它事项209件,占39.89%。


  四、投诉、举报及咨询事项特点分析

  群众投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是石油天然气行业。

  从上述业务分类情况看,供电服务、市场准入、电力交易、非电能源等四个方面的投诉举报和咨询事项相对较多,反映的主要问题有:

  (一) 供电服务方面

  一是停电抢修方面,如春节期间农民工集中返乡后用电大增,部分农村地区变压器超负荷运行,导致末端电压低、跳闸停电引发用户投诉;非偏远农村地区故障抢修不及时,抢修人员到达现场时间较长,不满足服务时限规定。

  二是电能质量方面,如部分地区配电线路及配网设施建设、改造滞后,特别是部分农村地区线路老化、设备老旧,加之雷雨天气影响,故障频发,造成频繁停电,给居民生活造成不便;迎峰度夏到来,个别农村供电区域负荷突增,局部区域供电能力不足,难以满足人民群众的正常用电需求。

  三是服务行为方面,如供电公司在变更用户用电性质时未履行告知手续;个别供电人员沟通服务不到位,致使用户及施工单位对光伏发电设备并网有关技术要求、标准和验收规范理解不一而引发投诉;个别供电企业为解决台区电压偏低问题,虽新安装了台区配变,增加了台区配变容量,却迟迟未投入运行,服务效率偏低;个别供电企业在推广“购电制”交费方式时,对签约用户业务特点宣传不到位,未与用户户主本人签署缴费协议引发投诉,服务质量有待提升。

  四是用户受电工程市场方面,如个别供电企业人员在给用户办理低压装表业务过程中,缺乏主动服务意识,在现场装表前未能协助用户了解装表流程具体信息,导致用户产生不满情绪;个别用户在办理低压三相动力用电增容并迁移遭遇问题时,个别供电人员未与用户进行充分解释说明,业务处置不当;个别供电企业在给用户办理业扩报装流程中,因SG186用电信息系统的用户档案信息错误,未达现场与用户核实确认,供用电双方信息不对称,引起用户不理解并投诉;个别供电企业营业人员仍然存在“预报装”行为,实际用电办理时间大大高于流程办理时限。

  (二)市场准入方面

  一是咨询承装(修、试)电力设施许可证、发电类电力业务许可证、电工进网作业许可证等相关办理问题;二是查询具备电力承装(修、试)企业资质的单位。

  (三)电力交易方面

  上半年雨水丰沛,低谷时段用电负荷较低,个别电力调度机构未优化发电运行方式,一定时期内特定时段要求辖区内小水电暂停发电,违反可再生能源相关政策和规定。

  (四)非电能源方面

  一是个别管道天然气小区用户反映燃气公司故障排查不彻底,反复出现停气情况,给生活造成不便;二是个别小区地质沉降造成地下燃气管道开裂,雨天进水引起居民楼停气的问题;三是个别新建小区居民住户在装修时擅自扩围,燃气管道存在安全隐患导致小区燃气未能及时开通;四是个别加油站由于设备故障影响数据通讯效率,未经上报擅自停止给用户加油,引发用户投诉。

  (五)电力安全方面

  个别电网低压三相动力线路遭雷击着火,线路长时间燃烧开关未能保护性跳闸停电,造成居民财产损失引发投诉,事故原因有关单位应举一反三,认真总结。部分供电企业外委协作运维队伍,现场施工未配置国家电网标识且对群众疑问不予作答,引起群众歧义等。

  (六)其它方面

  主要是反映电力线路走廊纠纷、窃电认定、经济赔偿、个人作风问题等不属于我办受理范围的事项,均按国家有关法律法规和政策规定给予答复。

  国家能源局福建监管办公室

  2016年7月8日

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