一、基本情况

2024年5月，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办辖区有效信息412件，环比持平、同比增长59.69%。

按诉求性质分类，投诉21件，占有效信息的5.1%；举报1件，占有效信息的0.24%；咨询313件，占有效信息的75.97%；表扬、求助、建议等其他方面77件，占有效信息的18.69%。

按反映渠道分类，12398电话376件，占91.26%；12398互联网终端27件，占6.55%；留言5件，占1.21%；电子邮件4件，占0.97%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单97件，环比增加11.49%，同比增加120.45%。其中，投诉举报22件（含6件撤诉），环比增长46.67%，同比下降15.79%。

二、分类情况

2024年5月收到的有效信息中，电力行业类325件，占78.88%；新能源和可再生能源行业类33件，占8.01%；石油天然气行业类19件，占4.61%；其他事项35件，占8.5%。

投诉举报均集中在电力行业，共22件。从业务分类情况看，供电服务方面21件，占投诉举报总数95.45%；市场准入方面1件，占投诉举报总数4.55%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、厦门市、莆田市、龙岩市、宁德市、三明市、南平市。按照投诉举报数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、龙岩市、南平市、厦门市、莆田市、三明市、宁德市。

四、主要问题

2024年5月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了5个方面的问题。

（一）智能交费推广问题3件。一是龙岩武平县某户家人代签智能交费协议却未告知户主，直至发生欠费自动停电后户主才得知缴费方式发生变更。二是南平政和县某用户签约智能交费协议预收代扣后，其无法从银行代扣短信获知每月账单明细，认为缴费方式不便利要求取消。三是南平政和县某用户每月定期关注电费提醒短信，因5月营销系统检修升级更新造成未成功发送电费短信，引发用户不满。

（二）抄表计费问题1件。厦门同安区某用户反映离家后关闭电闸电表仍产生电量，质疑表计发生故障，实因其未关闭所有电闸保留部分电器使用而导致。

（三）停电抢修问题1件。龙岩上杭县某用户得知其电费代扣的银行账户余额不足时，未核实账户信息误将款项存入其他账户，造成电费代扣不成功而被实施欠费停电。

（四）服务行为问题2件。一是泉州南安市某用户反映供电企业开展智能电表轮换工作却未做到提前通知。二是河南郑州某用户误将电费缴错至泉州晋江市他人用电账户，供电企业帮助双方协调退还电费未果，引发用户不满。

（五）承装（修、试）许可问题1件。福州闽侯县某用户反映个别企业办理承装承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工职业资格证书。

五、原因分析

经分析，智能交费预付费方式仍然是本月占比最高的投诉热点问题。较为突出的事项：一是实际用电人或缴费人不是户主，不知晓户主签订智能交费协议，误解供电企业擅自更改交费模式；二是户主因担心租户不交电费影响其征信及经济损失主动要求签约智能交费，但个别租户因资金周转问题或交费习惯问题不认可预存电费方式；三是个别用户对预存电费、次日停电的法律法规依据提出质疑；四是个别用户签约后了解到智能交费未全面覆盖，不愿意先行实施而致电要求取消。

针对该情况，福建能源监管办要求供电企业落实以下整改措施：一是改进和优化电费缴纳方式推广宣传，给用户详细讲解预付费用户补充协议相关内容，将优缺点、操作流程、停送电条件、缴费方式、注意事项等汇编成册发给各用户；二是完善更改缴费模式工作管理体制，经户主同意由其本人或委托他人签订协议，需提醒签订人告知实际用电缴费人已变更缴费模式，避免因信息不对称而升级投诉；三是重视投诉处理，严格按照有关规定分析电力用户投诉产生原因，抓好整改落实，提高供电服务质量，提升用户服务满意度。

国家能源局福建监管办公室

2024年7月9日