一、基本情况

2024年第三季度，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息1537件，环比增长29.05%，同比增长3.36%。

按诉求性质分类，投诉70件，占有效信息的4.55%；举报7件，占有效信息的0.46%；咨询1185件，占有效信息的77.1%；表扬、求助、建议等其他方面275件，占有效信息的17.89%。

按反映渠道分类，12398电话1361件，占88.55%；12398互联网终端130件，占8.46%；电子邮件25件，占1.63%；留言20件，占1.3%；其他1件，0.07%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单340件，环比增长33.86%，同比下降6.08%。其中投诉举报77件（含14件撤诉），环比增长40%，同比下降12.5%。

二、分类情况

2024年第三季度收到的有效信息中，电力行业类1228件，占79.9%；石油天然气行业类97件，占6.31%；新能源和可再生能源行业类96件，占6.25%；煤炭行业类2件，占0.13%；其他事项114件，占7.42%。

投诉举报主要集中在电力行业，共75件。从业务分类情况看，供电服务方面66件，占投诉举报总数的85.71%；电力安全方面5件，占投诉举报总数的6.49%；市场准入方面3件，占投诉举报总数的3.9%；其他方面1件，占投诉举报总数的1.3%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、厦门市、莆田市、宁德市、南平市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为泉州市、福州市、漳州市、厦门市、莆田市、南平市、宁德市、龙岩市、三明市。

表一 2024年第三季度有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年第三季度，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了11个方面的问题。

（一）智能交费问题11件。一是国网平潭县供电公司向非智能交费用户误发出“智能交费开通告知”短信，引起用户误会；二是厦门翔安区某用户家人代签智能交费协议却未告知户主，当月被连续扣费两次户主才得知缴费方式发生变更；三是泉州南安市、南平延平区部分用户签订智能交费协议后，因预存电费余额不足而频繁收到催缴提醒短信和电话，由此造成不良感知；四是泉州晋江市某房东将房屋出租给多人，租户认为预付费模式不利于租户之间结算电费，致电要求取消；五是泉州晋江市某用户授权家人代签智能交费协议，因时间长久遗忘此事，后该户发生欠费自动停电；六是泉州安溪县某用户反映供电企业在推广智能交费业务和实际执行方面存在先后差异，认为被区别对待；七是漳州长泰区某店铺房东签订智能交费后，未详细告知租户具体扣费停电规则，租户因未及时预存电费被实施停电；八是漳州芗城区某用户在开通智能交费初期，未主动预存电费被执行自动停电，因无法适应电力缴费模式的转变要求取消预付费；九是龙岩漳平市某用户不知晓其家人签订了智能交费协议，误认为供电企业擅自更改缴费模式；十是国网南平供电公司个别员工在办理过户合同签订时，未向用户详细推广智能交费具体规则而引发投诉。

（二）用电报装问题10件。一是福州福清市某用户举报反映业扩报装中存在伪造房产证现象，现场抽查该地区报装材料中未发现用电地址物权证明造假行为；二是福州平潭县某用户变更充电桩用电性质后，未及时向供电企业申请改类，却执意要求供电企业退还其办理改类前的电费差价；三是福州晋安区某物业与地产公司存在内部纠纷，认为供电企业在办理商场电表过户业务中存在违规行为；四是福州闽侯县某用户未及时与供电企业互通装表信息，误认为供电企业未按承诺时限装表；五是厦门湖里区某用户未及时向供电企业申请将出租房电价变更为合表电价，执意要求退还自立户起执行阶梯电价而产生的电费差价；六是泉州南安市某工业用户与邻厂存在纠纷，以供电企业违规接电为由阻碍邻厂用电报装申请；七是因周边无公网电源点，漳州东山县某高压工业户同意其产权线路接出电源供给政府路灯和养殖户用电，却要求供电企业补偿其产权线路建设费用，因赔偿要求无法满足而投诉；八是龙岩永定区某用户举报供电企业员工装表违规收费问题；九是三明永安市某用户接收到供电企业营销系统发送的短信误认为供电企业违规过户，实因档案数据异常修正并非更改户名，信息不对称而引发投诉；十是宁德福鼎市某用户申请报装，因现场施工受阻被搁置。

（三）停电抢修问题6件。一是因夏季用电负荷激增，国网平潭县供电公司某台变出线开关及下级开关跳闸引发故障停电，影响辖区居民用电；二是福州台江区某老旧配电室实施改造，供电企业安排计划停电时间未避开高温天气，对居民的日常生活造成影响；三是福州连江县某用户因内部故障停电导致电器损坏，供电企业无法满足其赔偿要求；四是福州仓山区某小区站房因设备故障发生停电，供电企业第一时间通过短信和业主微信群进行通知，因房东未将停电信息转达导致租户不知情；五是国网莆田供电公司个别员工服务意识不强，欠费停电通知不规范；六是漳州龙海市某专变用户自有产权线路因树障导致停电，用户误认为是电网侧故障而致电投诉。

（四）安全隐患问题5件。一是厦门同安区某变压器开关设备因老化接触不良引起火花，供电企业已及时修复且该变压器安装符合设计规范，但用户担心存在安全隐患执意要求迁移；二是泉州丰泽区某用户反映供电企业将充电桩电表安装在其家楼下储藏间，认为充电桩的安装位置会影响其生活及安全，执意要求迁移；三是南平延平区某用户要求供电企业迁移安装在其家墙体上的集中表箱，因新表位无法协商确定导致未能及时迁移；四是南平建瓯市某用户反映其邻居私自拆除电杆拉线，因现场无拆除痕迹，供电企业工作人员需确认设备台账信息，但未同步告知用户，导致用户误会无人处理；五是宁德福鼎市某用户反映宁德核电5号机组常规岛工程项目混凝土质量不合格，但经现场抽测及第三方专业实验室检测，此项目混凝土抗压强度满足设计要求。

（五）电能质量问题5件。一是泉州惠安县东岭电厂因内部变压器重过载、低压电力设施存在老化以及雷雨天气等原因，导致频繁跳闸停电而影响辖区用户用电；二是泉州晋江市某地区近2个月因天气、设备故障、计划检修等共停电5次，影响辖区居民用电；三是漳州高新区某供电线路转电时出现短时低电压，影响辖区居民用电；四是南平建阳区某工业用户因隔壁厂房未按约定错开用电，造成其厂房出现瞬时低电压而影响生产，其致电催促供电企业尽快完成配变及低压线路改造，从而解决低电压问题；五是宁德霞浦县某小区因接入使用大功率设备，造成三相负荷不平衡引起接地保护动作跳闸，影响小区供电可靠性。

（六）并网发电问题2件。一是福州闽侯县某光伏发电用户未主动联系供电企业办理用电户增容业务，导致分布式光伏并网流程停滞无进展；二是厦门海沧区某光伏发电用户反映供电企业私自提高分布式光伏并网验收标准，影响市场公平竞争。

（七）服务行为问题2件。一是为解决福州长乐区某工业用户低电压问题，供电企业按原供电路径进行换线消缺，因线路前端用户与该工业用户存在纠纷，现场阻挠施工并转嫁投诉施工人员服务态度问题；二是国网福建电力有限公司委托的第三方调查机构开展满意度调查时，未积极回应用户关切和反馈，造成用户不良感知。

（八）抄表计费问题1件。国网福州供电公司个别员工在录入换表流程时将电费相关参数设置错误，导致用户权益受损。

（九）电表计量问题1件。泉州南安市某村庄因雷击导致电表零线故障，造成部分用户家中电器烧损。

（十）电力施工问题1件。福建省能电建设工程有限公司承揽部分配电改造工程，经调查，存在未按照设计施工及偷工减料的问题。

（十一）承装（修、试）许可问题3件。福州鼓楼区、福州晋安区、泉州晋江市部分用户反映个别企业办理承装（修、试）电力设施许可证时提供虚假材料，占用其他企业员工电工证或职称证书问题。

五、原因分析

按照投诉业务类型，根据投诉量排序，智能交费方面问题仍较为突出。分析原因，一是智能交费方面，供电企业尽管在推行智能交费方式过程中做了大量的宣传工作，但是用户对电费交费方式的升级、新系统的升级仍然有很多疑问，如：频繁的催交短信扰民，声称刚交纳了电费依然收到余额不足的短信、办理预付费模式后用电量大幅提升等；部分供电企业在服务过程中未能提供足够的服务支持，导致用户在遇到问题时无法得到及时解决‌而产生误解或不满。二是用电报装方面，在办电过程中，个别工作人员未能及时、准确地与用户沟通和服务，如告知办理进度、所需资料等；部分用户对用电报装的办理速度、服务质量期望过高，当实际办理情况与期望存在差距时，如遇路径受阻影响进度问题等，由此产生不满情绪。三是服务行为方面，供电企业与用户之间的信息沟通不足也是导致投诉的原因之一，对于用户的反馈和建议，供电企业没有给予及时回应和处理；供电服务工作方式方法有待改进，网格人员精细化管理有待提升，个别员工的思想观念还未从根本上转变和改进，在服务意识、服务质量上存在一些问题。四是供电可靠性管理方面，供电可靠性管理仍存在短板，如用电高峰期用电负荷过重引起开关跳闸、设备维护改造不及时引发频繁停电和低电压问题、计划停电时间安排不合理、未能及时与用户沟通反馈抢修进度等，供电企业未针对性分析影响配网供电可靠性的因素，建立高效合理的管理流程，将可靠性管理融入日常的生产管理体系。五是电力设施建设方面，部分居民担心电力设施对身体健康、环境质量（如电磁辐射、噪音等）带来负面影响，或因迷信风水、邻里土地纠纷等问题，采取强烈的反对甚至抗争行为，要求供电企业迁改电力设施，造成电力设施的选址和建设困难重重。

表二 2024年第三季度调查属实或部分属实的投诉举报件

六、办理情况

2024年第三季度，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的47件投诉举报进行了受理，办结投诉举报77件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室   

2024年12月10日