一、基本情况

2024年10月，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息402件，环比下降1.71%,同比增长18.24%。

按诉求性质分类，投诉16件，占有效信息的3.98%；咨询334件，占有效信息的83.08%；表扬、求助、建议等其他方面52件，占有效信息的12.94%。

按反映渠道分类，12398电话369件，占91.79%；12398互联网终端21件，占5.22%；留言7件，占1.74%；电子邮件5件，占1.24%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单68件，环比下降29.90%，同比增长3.03%。其中:投诉举报16件（含3件撤诉），环比下降15.79%，同比下降27.27%。

二、分类情况

2024年10月收到的有效信息中，电力行业类292件，占72.64%；石油天然气行业类31件，占7.71%；新能源和可再生能源行业类26件，占6.47%；煤炭行业类1件，占0.25%；其他事项52件，占12.94%。

投诉举报均集中在电力行业，共16件。从业务分类情况看，供电服务方面15件，占投诉举报总数的93.75%；电力安全方面1件，占投诉举报总数的6.25%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、漳州市、莆田市、厦门市、南平市、宁德市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为福州市、泉州市、莆田市、宁德市、厦门市、三明市、南平市，其中漳州市、龙岩市未发生投诉举报。

表一 2024年10月有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年10月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了3个方面的问题。

（一）用电报装问题4件。一是福州闽侯县某用户因缺合法有效物权证件无法办理报装用电导致流程终止，误认为供电企业存在差别对待不给予办理业务。二是莆田秀屿区某用户移表工程因现场施工受阻被搁置，为推进施工进度而致电投诉。三是福州晋安市某用户在公共人行道区域申请安装充电桩，供电企业认为此位置不符合充电桩报装条件，未给予办理业扩报装，引发用户投诉。四是南平建阳区某用户因私人纠纷，认为供电企业员工漏办其峰谷业务，执意要求退还电费差价引发投诉。

（二）停电抢修问题3件。一是厦门同安区某用户未及时查看国网福建电力公众号推送的停电通知，误认为供电企业计划停电未通知。二是泉州丰泽区某智能交费用户按第三方平台显示金额仅缴清往月电费，因未结清实时电费而被实施停电，误认为供电企业违规操作。三是三明永安市某智能交费用户涉及二次转租，因房东与转租户、被转租户三方之间未充分沟通转达催缴停电相关信息，误认为供电企业停电通知不到位。

（三）智能交费问题1件。泉州石狮市某智能交费用户开通自动停电模式后，其家人结合日常的缴费习惯认为体验感不佳，致电要求取消。

五、原因分析

造成以上问题的主要原因：一是由于环境复杂，个别区域电力工程项目施工受阻，存在未能按时限为用户安装或迁移电表的情况，一定程度上影响了用户的用电体验。二是新版供电营业规则出台后，部分地区用电报装收资出现变化，个别用户因供电企业前后收资标准不一致问题致电投诉。三是多渠道电费收缴有利于供电企业回收电费和提高企业经济效益，为广大电力用户提供优质服务，但不同渠道或界面显示信息存在不一致问题导致用户产生缴费困惑。四是当前的供电企业运行模式未建立有效的停电通知机制，短信通知平台未做到全覆盖，一些用户未能及时得到信息提醒，从而影响正常的生活和工作用电。五是智能交费与后付费模式各有优势和局限，不同用户的支付习惯存在差异，用户应根据自己的用电行为、财务规划和个人偏好来选择最合适的计费模式，供电企业在推广智能交费业务时，在考虑户主及家人的特定需求和偏好方面有待提升。

六、办理情况

2024年10月，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的8件投诉举报进行了受理。办结投诉举报16件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

   2024年12月11日