一、基本情况

2024年11月，国家能源局12398热线中心共收到福建能源监管办管辖区域有效信息455件，环比增长13.18%、同比增长52.17%。

按诉求性质分类，投诉36件，占有效信息的7.91%；咨询347件，占有效信息的76.26%；表扬、求助、建议等其他方面72件，占有效信息的15.82%。

按反映渠道分类，12398电话406件，占89.23%；12398互联网终端35件，占7.69%；电子邮件9件，占1.98%；留言5件，占1.1%。

接收国家能源局12398热线中心派发工单106件，环比增长55.88%，同比增长171.79%。其中，投诉举报36件（含3件撤诉），环比增长125%，同比增长620%。

二、分类情况

2024年11月收到的有效信息中，电力行业类336件，占73.85%；新能源和可再生能源行业类44件，占9.67%；石油天然气行业类21件，占4.62%；其他事项54件，占11.87%。

投诉举报主要集中在电力行业，共35件。从业务分类情况看，供电服务方面31件，占投诉举报总数86.11%；电力安全方面4件，占投诉举报总数11.11%。

三、分布情况

各地市按照接收有效信息数量排序，依次为福州市、泉州市、莆田市、漳州市、厦门市、宁德市、南平市、龙岩市、三明市。按照投诉举报数量排序，依次为福州市、宁德市、泉州市、莆田市、厦门市、漳州市、龙岩市、三明市、南平市。

表一 2024年11月有效信息及投诉举报地区分布情况

四、主要问题

2024年11月，福建能源监管办按规定受理的投诉举报主要反映了7个方面的问题。

（一）智能交费问题5件。一是福州闽清县某租户不知晓户主签订了智能交费协议，误认为供电企业擅自变更缴费模式。二是泉州晋江市某用户不知晓其家人签订了智能交费协议，当月欠费被实施停电才得知缴费模式发生变更，误认为供电企业擅自更改缴费模式。三是龙岩上杭县某用户开通智能交费业务后，因无法适应电力交费模式的转变要求取消预付费。四是国网古田县供电公司未能结合目标用户群体特点推广智能交费业务，在未清楚用户能否完全知晓细则情况下便与其签订协议。（备注：古田2件同类型投诉）

（二）服务行为问题4件。一是泉州丰泽区某用户对供电企业催费话术涉及停电字眼存在不良感知，认为供电企业违规催费。二是漳州云霄县某用户反映频繁收到供电企业错发他人用电短信问题，实因工作人员现场收集联系方式时，用户提供错误联系信息造成。三是南平建阳区某用户反映供电企业张贴的交费提醒函上出现打印日期、违约金重叠问题，影响正常缴费。四是宁德蕉城区某用户因担心未及时缴费而产生违约金，要求供电企业在临近缴费期限时予以人工催费。

（三）停电抢修问题3件。一是福州仓山区某村庄受极端天气影响造成高压断线停电，影响辖区居民用电。二是福州闽侯县某设备突发故障需安排临时停电，供电企业已提前通过电话、微信、短信等方式通知到专变户主，因户主未将停电信息转达导致租户不知情。三是国网古田县供电公司某线路突发故障停电，因故障点查找难度较大，造成抢修时间较长。

（三）安全隐患问题1件。莆田仙游县某用户办理新装用电，现场装表墙面因其他用户产权线路杂乱导致装表空间不足，报装流程被搁置。

（四）频繁停电问题1件。国网厦门供电公司中低压计划停电安排不合理，造成某小区近一年因电力施工共停电6次。

（五）用电报装问题1件。国网福州供电公司在办理过户手续时未告知原户主，存在过户办理不规范问题。

（六）补贴和费用问题1件。因国网福建省电力有限公司财务支付系统升级问题造成光伏补贴款支付至用户的旧银行账户，造成用户权益受损。

五、原因分析

造成以上问题的主要原因：一是供电企业在推广智能交费过程中，未充分尊重用户选择权和知情权，存在宣传解释不全面、不深入问题，未能结合用户多样、个性化交费需求，特别是老年人群体消费特点，合理引导用户选择智能化用电模式。二是电费收缴人员业务水平和综合素质有待提升，存在风险意识不强、缺乏工作积极性和主动性问题，未建立与用户定期线下沟通的机制，无法给予用户满意的用能体验和感受。三是在供电优质服务方面工作不细致，存在服务死角，直接反映在办理业务流程不规范、服务态度生硬、用户评议企业重效益轻服务等方面。四是电力设施产权分界点维护责任宣传不到位，用户法律知识欠缺，供电企业长期的延伸服务造成用户从思想上认为住宅区附近所有线路理应由供电企业运维。五是供电企业在供电可靠性管理方面落实不到位，部分线路和台区在管理上存在薄弱环节，如故障点查找不及时、计划性停电把关不严。六是供电企业系统升级过程中未能充分测试或验证稳定性和安全性，导致漏洞未被及时发现和修复。

六、办理情况

2024年11月，根据国家有关法律法规规定，福建能源监管办对属于监管职责范围的16件投诉举报进行了受理。办结投诉举报15件，回访率为100%。

国家能源局福建监管办公室

2025年1月2日