根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年2月福建能源监管办12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年2月，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉38件。从投诉内容看，电力领域36件、新能源和可再生能源领域2件；从被投诉对象看，国网福建省电力有限公司37件，增量配电网企业1件。

(二)投诉处理情况

能源企业在2月份办结当月及以前月份投诉51件，办结率100%。

(三)投诉热点问题

1.用电报装方面11件。主要反映用电报装受阻或相关政策实施文件不合理，新装、过户等业务办理不规范，增加企业报装接入成本，擅自变更预付费模式等问题。

2.电表计量方面7件。主要反映在用电习惯和用电设备未改变的情况下电费增长较多，安装表计位置不合理，轮换表计通知不规范等问题。

3.停电抢修方面6件。主要反映欠费停电、复电不规范问题。

4.电力安全方面5件。主要反映变压器、线路等设备位置不合理或安全距离不合规，配电柜运维不到位存在安全隐患等问题。

5.服务行为方面2件。主要反映电费催收过程中态度恶劣、泄露用电信息问题。

6.并网发电方面2件。主要反映光伏并网受阻问题。

7.其他方面5件。主要反映电力设施占用个人土地、房屋等造成群众利益受损，错缴电费无法退款，电器损害赔偿等问题。

二、申诉情况

(一)申诉接收情况

2025年2月，福建能源监管办接收12398能源监管热线平台转派申诉事项4件，投诉申诉率7.84%。申诉事项主要反映在电表计量、并网发电、电力安全方面，被申诉对象均为国网福建省电力有限公司。

(二)申诉处理情况

2025年2月，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项2件、不予受理事项2件，经福建能源监管办依法调查处理，已办结申诉2件。

（三）申诉热点问题

一是对供电企业未解决电费异常问题不满意。

二是对供电企业不予办理光伏并网业务不认可。

三是对供电企业充电桩电表业务办理存在异议。

三、举报情况

(一)举报接收情况

2025年2月，12398能源监管热线平台接收福建能源监管办管辖区域举报线索3个，均为承装(修、试)电力设施许可问题。

(二)举报处理情况

2025年2月,福建能源监管办依法受理举报3件，其中福州2件、漳州1件。

(三)举报热点情况

部分企业未及时在资质和信用信息系统中解绑已离职人员信息，导致人员信息被占用，影响有关人员再就业或其他企业许可申请。

四、有关工作要求

为深入有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是持续优化用电报装服务管理。建立用户诉求快速响应机制，及时受理和解决群众在办电过程中反映的各类问题，切实提升用电报装服务质量和效率；加强新建小区配电设施报装环节管控，联合住建部门将小区配电设施建设验收纳入综合验收前置条件，确保小区配电设施与房屋同步交付。二是加强智能电表科普宣传工作。以“公正计量，放心用电”为宗旨，多渠道开展电力计量科普宣传活动，向公众普及电力计量知识，解答用电疑问，消除公众疑虑，增进用户理解信任，助力构建“和谐透明、放心计量”的用电环境。三是建立健全电力设施矛盾纠纷化解机制。加强电力设施建设运维知识宣传，通过案例解析、现场讲解等方式，及时化解因电力设施引发的各类纠纷，为构建和谐供用电关系提供有力保障。